Recueillez le feedback client à chaque point de contact physique

01

Interrogez sur un moment du parcours commercial à la fois

Le feedback est plus exploitable lorsque la question nomme l’interaction : passage en caisse, click and collect, livraison, état du produit ou déballage.

Utilisez le CSAT 1–5 pour une interaction précise, le NPS pour un point de contrôle plus global de la relation et les pouces ou smileys lorsque l’attention ne dure que quelques secondes. Évitez le générique « Qu’avez-vous pensé de votre expérience ? » lorsque des équipes différentes gèrent la caisse, la préparation et la livraison.

• Satisfaction au passage en caisse
• Rapidité du retrait et remise de la commande
• Livraison ou état du colis
• Raison et coordonnées de suivi facultatives

02

Créez la campagne avant les emplacements QR du commerce

La campagne contrôle le mode, la question principale, les questions de suivi, la langue, l’identité visuelle, les alertes et le workflow de réponse.

Ajoutez un emplacement distinct pour chaque surface, magasin ou étape du parcours. Les QR codes du ticket, du comptoir et du colis peuvent partager le même formulaire sans partager l’attribution. La mise à jour du formulaire hébergé ou de la destination n’exige pas de réimprimer les emplacements dynamiques actifs.

• Une définition de campagne cohérente
• Un QR code unique pour chaque point de contact commercial
• Des entonnoirs comparables dans la même campagne

03

Utilisez les tickets pour un feedback immédiat après l’achat

Un ticket atteint un client vérifié après le paiement et peut interroger précisément sur la caisse ou la visite du jour. Ses faiblesses sont le peu d’attention, les plis, la qualité de l’impression thermique et une élimination rapide.

Gardez le CTA court, placez le code loin des plis, lignes de découpe et textes juridiques denses, et utilisez une formule comme « Évaluez votre passage en caisse » plutôt que « Scannez-moi ». Séparez les résultats du ticket de ceux de l’emballage et du retrait, car ils mesurent des moments différents.

04

Utilisez les comptoirs et points de retrait après la remise

La signalétique au comptoir est très visible, mais le temps disponible est court. Placez-la une fois l’interaction terminée, sans ralentir la file ni demander une évaluation avant le service.

Les invitations au click and collect doivent apparaître après la remise de la commande : sur une carte de retrait, une étiquette de sac ou une signalétique dédiée. Utilisez des emplacements distincts pour la caisse et le retrait, même lorsqu’ils se trouvent dans le même magasin.

• Invitation à hauteur des yeux après l’interaction
• CTA direct comme « Évaluez votre retrait aujourd’hui »
• Codes distincts pour la caisse et le retrait

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Utilisez l’emballage pour le feedback sur la livraison et le déballage

L’emballage atteint le client lorsque l’état du produit, l’exactitude de la préparation et la qualité de la livraison sont visibles. Nommez le sujet pour qu’une mauvaise note de livraison ne soit pas confondue avec une insatisfaction envers le produit.

Placez le QR code sur une zone plane et contrastée ou sur un encart. Évitez les coutures, bords courbes, finitions réfléchissantes et zones susceptibles d’être endommagées pendant le transport. Un encart intérieur convient au feedback de déballage ; une étiquette extérieure peut être scannée plus tôt et mesurer un autre moment.

06

Comparez l’entonnoir avant de comparer les notes

Les scans mesurent la visibilité, les vues indiquent que la page s’est ouverte, les démarrages montrent l’intention et les réponses envoyées la complétion. Une caisse très fréquentée peut produire plus de réponses tandis qu’un encart dans le colis obtient un meilleur taux de complétion.

Comparez des périodes équivalentes et conservez le dénominateur de chaque emplacement. Si une campagne inclut une destination d’avis public, présentez le clic sortant uniquement comme un clic, pas comme un avis publié.

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Traitez les notes faibles sans imposer l’identification

Les réponses arrivent dans la boîte de réception partagée avec leur campagne, leur emplacement, leurs réponses et la version du formulaire. Configurez les alertes de note faible et attribuez un responsable opérationnel avant le lancement.

Les coordonnées restent facultatives et le consentement au suivi est séparé ; un feedback anonyme conserve un contexte utile sur le lieu, l’emplacement et le moment. En mode combiné, l’action d’avis public reste disponible quelle que soit la note. Testez le ticket, panneau, étiquette ou encart final sur un vrai téléphone avant de publier.