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호텔 투숙객 피드백 질문: 각 숙박 단계에서 물어봐야 할 사항
호텔 피드백은 숙박이 개선될 수 있는 적절한 팀에 전달될 때 가장 유용합니다. 엘리베이터 옆에 있는 질문은 체크아웃 후 메시지와 같은 질문을 해서는 안 됩니다. 이 라이브러리를 사용해 이해하고자 하는 정확한 단계에 대한 점수, 이유 하나, 선택적 댓글을 선택하세요.
스테이지 단계와 결정부터 시작하세요
설문조사를 작성하기 전에 순간을 말하세요: 도착, 방, 아침 식사, 시설, 서비스 요청 또는 출발. 그 답변에 따라 누가 행동할 수 있는지 결정하세요. 정해진 시간에 일반적인 질문을 보내면 운영상에서 좋지 않은 신호가 됩니다.
각 QR 배치를 한 순간에 묶어두세요. 캠페인은 양식을 공유할 수 있지만, 접수처, 객실, 아침 식사, 계산대는 별도의 배치를 두어 팀이 응답이 어디서 시작되었는지 확인할 수 있어야 합니다.
- 평가 경험 후에 물어보세요
- 초대장에 그 경험을 말해 주세요
- 팀 소유자에게 답변을 주세요
- 각 신체적 위치별로 측정하세요
첫 번째 호텔 설문조사는 유용한 답변 세 개로 제한하세요
고객은 설문지를 작성하기 위해 숙박을 예약하지 않았습니다. 특정 순간의 CSAT 점수부터 시작하고, 간단한 이유 목록과 선택적 의견을 작성하세요. 팀이 후속 조치를 취할 수 있을 때만 연락처를 요청하며, 후속 동의는 별도로 기록하세요.
NPS는 숙박 후 더 넓은 관계를 측정하는 데 도움이 될 수 있지만, 팀이 오늘 바로 문제를 해결해야 할 때 특정 서비스 질문을 대체해서는 안 됩니다.
- 이 순간에 대한 점수 하나
- 소유자를 지적하는 한 가지 이유
- 선택적 의견 하나
- 선택적 연락처와 별도의 후속 동의
이 다섯 가지 도착 및 체크인 질문을 물어보세요
문서, 결제, 수하물이 아직 처리 중일 때가 아니라, 손님이 객실에 도착한 후에 안부를 물어보세요. 키 카드 슬리브, 환영 카드 또는 첫 방문 메시지는 리셉션 대기열을 막지 않고도 손님에게 전달할 수 있습니다.
첫 점수가 낮을 경우 대기 시간, 환영, 예약 정확성, 길 안내 또는 객실 준비 상태와 같은 이유 목록을 사용하세요.
- 체크인에 얼마나 만족하셨습니까?
- 예정된 시간에 객실이 준비되어 있었습니까?
- 예약 세부사항이 도착 시와 일치했습니까?
- 객실과 호텔 시설을 찾는 것이 쉬웠습니까?
- 도착을 더 쉽게 만들기 위해 무엇이 필요했습니까?
다음 다섯 가지 객실 및 하우스키핑 질문을 사용하세요.
객실 QR은 주제를 명시할 때 가장 잘 작동합니다. 객실 상태를 위한 프롬프트는 객실 안내서나 데스크 근처에 배치하고, 질문이 청소와 관련된 경우에는 다른 위치에 배치하세요.
문제가 보고될 때 손님에게 장문의 리뷰를 요구하지 마세요. 첫 번째 답변은 빠르게 제공하고, 긴급 도움을 위해 프런트 데스크에 연락하는 방법을 안내하세요.
- 오늘 객실에 얼마나 만족하십니까?
- 도착했을 때 객실은 깨끗했습니까?
- 객실의 모든 것이 예상대로 작동하고 있습니까?
- 편안함과 소음 수준을 어떻게 평가하시겠습니까?
- 하우스키핑이나 유지보수가 해결해야 할 사항은 무엇입니까?
조식, 시설, 서비스에 대한 5가지 질문을 선택하세요.
아침 식사, 헬스장, 수영장, 주차, 서비스 요청은 서로 다른 경험입니다. 각 중요한 접점마다 별도의 위치를 부여하세요. 한 시설 외에 호텔 전체를 평가하도록 요구하지 마세요.
손님이 실제로 사용한 서비스에 대해서만 물어보세요. "저는 이 서비스를 사용하지 않았습니다"와 같은 중립적인 선택은 비사용자가 점수를 왜곡하는 것을 방지합니다.
- 아침 식사에 얼마나 만족하셨나요?
- 시설이 깨끗하고 사용 준비가 되어 있었나요?
- 도움이나 정보를 요청하는 것은 얼마나 쉬웠나요?
- 요청이 예상 기간 내에 처리되었나요?
- 서비스의 어느 부분을 먼저 개선해야 할까요?
체크아웃 및 숙박 후 질문 다섯 가지를 하세요
체크아웃은 전체 숙박 점수, 청구 명확성 및 출발 경험을 평가하기에 적절한 시점입니다. 더 넓은 관계 신호를 원하고 시간에 따라 일관되게 비교할 수 있을 때에만 숙박 후 NPS 질문을 보내십시오.
비공개 피드백과 공개 리뷰를 구분하십시오. 결합된 여정에서는 둘 다 제공할 수 있지만, 공개 리뷰 옵션은 비공개 점수와 상관없이 항상 동일하게 제공되어야 합니다.
- 전체 숙박에 얼마나 만족하셨습니까?
- 체크아웃은 빠르고 명확했습니까?
- 최종 청구서는 정확하고 이해하기 쉬웠습니까?
- 다시 저희와 함께 숙박하시겠습니까?
- 이 호텔을 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?
문제가 발생했을 때 다섯 가지 복구 질문을 사용하십시오
낮은 점수는 자동 진단이 아니라 문맥을 읽도록 하는 신호입니다. 팀에 알리고, 담당자를 지정하며, 고객에게 직접 후속 조치를 취하기 전에 연락 및 동의가 허용되는지 확인하세요.
도움, 보상 또는 공개 리뷰 경로를 긍정적인 점수에 의존하게 하지 마세요. 체류 문제를 자체적인 장점으로 해결하고, 대응을 완료까지 기록하세요.
- 무슨 일이 있었나요?
- 문제가 언제, 어디서 발생했나요?
- 팀 구성원이 이미 도움을 시도했나요?
- 지금 어떤 결과가 도움이 될까요?
- 호텔에서 이 응답에 대해 연락할 수 있나요?
설문조사를 배포하기 전에 배치, 테스트 및 측정하세요.
유용한 호텔 배치는 도착 후 키 카드 슬리브, 객실 피드백을 위한 객실 안내서, 식사 후 조식 카드, 체크아웃 시 최종 청구서를 포함합니다. 모든 QR 코드 옆에 주제와 예상 시간을 명시한 후, 실제 휴대폰에서 최종 인쇄물을 테스트하세요.
동일한 질문과 날짜 범위에 대해 스캔, 호스팅된 뷰, 시작 및 제출을 비교하세요. 스캔은 응답이 아니며, 리뷰 클릭은 외부 리뷰가 게시되었다는 증거가 아닙니다. 여러 속성에 대해 핵심 질문을 일관되게 유지하고, 소규모 샘플로 호텔을 순위 매기기보다는 볼륨과 전환을 비교하세요.
- 각 숙박 단계별로 별도의 배치를 사용하세요.
- 결과를 읽기 전에 테스트 스캔은 제외하세요.
- 동일한 질문과 날짜 범위를 비교하세요.
- 낮은 점수는 배치 상황과 함께 검토하세요.
FAQ
자주 묻는 질문
호텔 QR 설문조사는 몇 개의 질문을 가져야 하나요?
두세 개 질문으로 시작하세요: 하나의 점수, 하나의 이유, 선택적 코멘트. 25개의 예시는 하나의 양식으로 사용하지 말고, 다양한 숙박 단계에 대한 참고 자료로 활용하세요.
호텔은 피드백 QR 코드를 어디에 두어야 하나요?
경험 직후에 배치하세요: 체크인 후 키카드 슬리브, 객실 안내서, 사용한 시설 옆, 아침 식사 시 또는 최종 청구서와 함께.
호텔은 CSAT를 사용할까요, NPS를 사용할까요?
체크인, 객실 상태, 아침 식사 등 특정 상호작용에는 CSAT를 사용하세요. 숙박 후 장기적인 관계를 추적하고 싶을 때는 NPS를 사용하세요.
호텔은 높은 점수 후에만 공개 리뷰 링크를 보여줄 수 있나요?
아니요. 그것은 리뷰 제한이 될 수 있습니다. 공개 리뷰 초대는 사적인 피드백 점수와 관계없이 중립적이고 동등하게 제공되어야 합니다.
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