指南
飯店客戶回饋問題：每個住宿階段應詢問的內容
飯店回饋最有價值的時候，是回饋能送達正確團隊且住宿尚有改善空間的時候。電梯旁的問題不應與退房後的訊息問同樣的事情。使用此資料庫選擇一個評分、一個原因以及該階段想了解的可選評論。
從住宿階段和決策開始
在撰寫調查前，先命名時刻：抵達、房間、早餐、設施、服務請求或離店。然後決定誰可以對答案採取行動。於不特定時間發送的一般性問題會成為糟糕的操作信號。
保持每個 QR 代碼放置與單一時刻相連。活動可以共享一個表單，但接待、房間、早餐和結帳應該有單獨的放置，以便團隊可以看到回應從哪裡開始。
- 在體驗評價後再詢問。
- 在邀請函中命名該體驗。
- 為回應指定一個團隊負責人。
- 分別測量每個實體放置位置。
將第一份酒店調查維持在三個有用答案。
客人沒有預訂住宿以完成問卷。從特定時刻的CSAT分數開始，列出簡短原因並可選擇性添加評論。只有當團隊能跟進時才詢問聯絡方式，並分開記錄跟進同意。
NPS可以幫助衡量住宿後的整體關係，但當團隊今天需要解決問題時，不應取代特定服務問題。
- 此時刻的一個分數
- 指向負責人的一個原因
- 一個可選評論
- 可選聯絡方式和分開的跟進同意
問這五個抵達和入住相關問題
在客人抵達房間後再詢問，而不是在文件、付款和行李還需要處理時。鑰匙卡套、歡迎卡或首次入住訊息可以傳達給客人，而不會阻礙接待櫃檯的排隊。
當首次評分偏低時，使用等待時間、歡迎、訂房準確性、方向或房間準備情況等理由清單。
- 您對入住登記的滿意程度如何？
- 您的房間是否在預期時間準備好？
- 訂房細節是否與您到達時一致？
- 找到您的房間和飯店設施是否方便？
- 有哪些事情可以讓您的抵達更方便？
使用這五個房間與客房清潔問題
房間二維碼在命名主題時效果最佳。將一個提示放在房間指南或書桌附近以了解房間狀況，如果問題是針對清潔服務，則使用不同的位置。
當客人反映問題時，不要要求他們給出長篇評論。先給出快速回答，並告訴客人如何聯繫前台尋求緊急協助。
- 您今天對房間的滿意度如何？
- 您到達時房間乾淨嗎？
- 房間內的一切功能是否正常？
- 您如何評價舒適度和噪音水平？
- 清潔或維修人員應該處理什麼問題？
為早餐、設施和服務選擇五個問題
早餐、健身房、游泳池、停車以及服務請求是不同的體驗。應該給每個重要的接觸點一個單獨的位置，而不是要求客人在評價整個酒店時僅針對某一個設施。
僅詢問客人實際使用過的服務。選擇中性選項，例如「我沒有使用此服務」，可以避免非使用者扭曲分數。
- 您對早餐滿意嗎？
- 設施是否乾淨且可使用？
- 請求協助或資訊的過程有多方便？
- 您的請求是否在預期時間內處理？
- 我們應該先改進服務的哪個部分？
請提出五個退房及住宿後的問題
結帳是獲得整體住宿評分、帳單清晰度及離店體驗的最佳時機。只有當您想要更廣泛的關係指標並且可以隨時間持續比較時，才發送住宿後的 NPS 問題。
保持私人反饋與公開評論的區別。雖然結合的旅程可能提供兩者，但無論私人評分如何，公開評論選項都必須同樣可用。
- 您對整體住宿的滿意度如何？
- 結帳是否迅速且明瞭？
- 您的最終帳單是否正確且容易理解？
- 您會再次入住我們的酒店嗎？
- 您有多大可能性會推薦這家酒店？
當出現問題時使用五個恢復問題
低分數是提示要閱讀上下文，而不是自動診斷。提醒團隊，指派一位負責人，並確認聯繫方式和同意允許在直接跟進前聯絡客人。
千萬不要將幫助、補償或公開評論流程依賴於正面分數。單獨解決住宿問題，並記錄處理過程直至完成。
- 發生了什麼事？
- 問題何時何地發生？
- 是否已經有團隊成員嘗試提供幫助？
- 目前什麼結果會有幫助？
- 酒店可以就此回應聯絡您嗎？
在推廣前，先放置、測試並衡量調查。
實用的飯店配置包括抵達後的房卡套、房間回饋指南、餐後早餐卡及結帳時的最終帳單。在每個QR碼旁標明主題與預期時間，然後在真實手機上測試最終列印資料。
比較同一問題及日期範圍的掃描、托管瀏覽量、開播次數與提交。掃描不等於回應，評論點擊也不代表有外部評論發表。對多個物業，保持核心問題一致，並同時比較數量與轉換率，而非從小樣本中排名飯店。
- 每個停留階段使用獨立的放置位置
- 在讀取結果前排除測試掃描
- 比較同一題目和日期範圍
- 檢視低分及其就業背景
FAQ
常見問題
酒店的 QR 調查應該包含多少個問題？
從兩到三個問題開始：一個分數，一個原因，以及一個可選評論。將這 25 個範例作為不同入住階段的資料庫使用，而不是作為一個表單。
酒店應該將反饋 QR 代碼放在哪裡？
應在體驗結束後立即放置：入住後在房卡套上、在房間指南中、在使用過的設施旁、早餐時或在最終帳單旁。
酒店應該使用 CSAT 還是 NPS？
對於具體互動（如入住、房間狀況或早餐）使用 CSAT。在入住結束後使用 NPS 追蹤更長期的顧客關係。
酒店可以僅在高分後才顯示公開評論鏈接嗎？
不行。那可能會變成評論門檻。公開評論邀請應保持中立，無論私人反饋分數如何，都應同等可用。
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