Hướng dẫn
Câu hỏi phản hồi khách sạn: nên hỏi gì ở mỗi giai đoạn lưu trú
Phản hồi khách sạn hữu ích nhất khi nó đến đúng nhóm trong khi kỳ lưu trú vẫn có thể được cải thiện. Một câu hỏi bên cạnh thang máy không nên hỏi cùng một điều như một tin nhắn sau khi trả phòng. Sử dụng thư viện này để chọn một điểm số, một lý do và một bình luận tùy chọn cho giai đoạn cụ thể bạn muốn hiểu.
Bắt đầu với giai đoạn lưu trú và quyết định
Trước khi viết khảo sát, hãy xác định thời điểm: đến nơi, phòng, bữa sáng, cơ sở, yêu cầu dịch vụ hoặc rời đi. Sau đó quyết định ai có thể hành động dựa trên câu trả lời. Một câu hỏi chung gửi vào thời điểm không xác định sẽ tạo ra tín hiệu vận hành kém.
Giữ mỗi vị trí đặt QR gắn liền với một khoảnh khắc. Chiến dịch có thể chia sẻ biểu mẫu, nhưng quầy tiếp tân, phòng, bữa sáng và thanh toán nên có vị trí riêng biệt để đội ngũ có thể thấy được vị trí phản hồi bắt đầu.
- Hỏi về trải nghiệm đang được đánh giá
- Nêu tên trải nghiệm đó trong lời mời
- Giao phản hồi cho chủ sở hữu nhóm
- Đo từng vị trí vật lý riêng biệt
Giữ khảo sát khách sạn đầu tiên với ba câu trả lời hữu ích
Một khách hàng không đặt chỗ để hoàn tất bảng câu hỏi. Bắt đầu với điểm CSAT cho thời điểm cụ thể, danh sách lý do ngắn và một bình luận tùy chọn. Chỉ yêu cầu thông tin liên hệ khi đội ngũ có thể theo dõi, và ghi nhận sự đồng ý theo dõi riêng biệt.
NPS có thể giúp đo lường mối quan hệ tổng thể sau kỳ nghỉ, nhưng không nên thay thế câu hỏi dịch vụ cụ thể khi đội ngũ cần sửa một vấn đề ngay hôm nay.
- Một điểm cho thời điểm này
- Một lý do chỉ ra người chịu trách nhiệm
- Một bình luận tùy chọn
- Thông tin liên hệ tùy chọn và sự đồng ý theo dõi riêng biệt
Hỏi năm câu hỏi về việc đến và nhận phòng này
Hỏi thăm sau khi khách đã đến phòng, không phải khi các thủ tục giấy tờ, thanh toán và hành lý vẫn cần được chú ý. Một túi thẻ khóa, thẻ chào mừng hoặc tin nhắn lần đầu lưu trú có thể được gửi đến khách mà không làm tắc hàng tại quầy lễ tân.
Sử dụng danh sách lý do như thời gian chờ đợi, chào đón, độ chính xác khi đặt phòng, chỉ dẫn hoặc sự sẵn sàng của phòng khi điểm số đầu tiên thấp.
- Quý khách hài lòng như thế nào với thủ tục nhận phòng?
- Phòng của quý khách có sẵn sàng khi dự kiến không?
- Thông tin đặt phòng có đúng với lúc quý khách đến không?
- Quý khách có dễ dàng tìm phòng và các tiện nghi của khách sạn không?
- Điều gì có thể làm cho việc đến khách sạn của quý khách dễ dàng hơn?
Sử dụng năm câu hỏi về phòng và dịch vụ dọn phòng này
Một mã QR trong phòng hoạt động tốt nhất khi nó nêu rõ chủ đề. Đặt một lời nhắc gần hướng dẫn phòng hoặc bàn làm việc cho tình trạng phòng, và sử dụng vị trí khác nếu câu hỏi cụ thể về dịch vụ dọn phòng.
Không yêu cầu đánh giá dài khi khách báo cáo sự cố. Hãy trả lời nhanh và hướng dẫn khách cách liên hệ quầy lễ tân để được trợ giúp khẩn cấp.
- Bạn hài lòng với phòng của mình hôm nay đến mức nào?
- Phòng có sạch sẽ khi bạn đến không?
- Mọi thứ trong phòng có hoạt động như mong đợi không?
- Bạn đánh giá mức độ thoải mái và tiếng ồn như thế nào?
- Dịch vụ dọn phòng hoặc bảo trì cần giải quyết những gì?
Chọn năm câu hỏi về bữa sáng, tiện nghi và dịch vụ
Bữa sáng, phòng tập gym, hồ bơi, bãi đỗ xe và yêu cầu dịch vụ là những trải nghiệm khác nhau. Hãy dành cho mỗi điểm chạm quan trọng một vị trí riêng thay vì yêu cầu khách đánh giá toàn bộ khách sạn một cách chung cho một tiện ích.
Chỉ hỏi về các dịch vụ mà khách thực sự đã sử dụng. Một lựa chọn trung lập như “Tôi không sử dụng dịch vụ này” giúp những người không sử dụng dịch vụ không làm lệch điểm.
- Bạn hài lòng đến mức nào với bữa sáng?
- Tiện ích có sạch sẽ và sẵn sàng sử dụng không?
- Việc yêu cầu hỗ trợ hoặc thông tin có dễ dàng không?
- Yêu cầu của bạn có được xử lý trong thời gian mong đợi không?
- Phần dịch vụ nào chúng tôi nên cải thiện trước?
Hỏi năm câu hỏi về việc trả phòng và sau khi lưu trú
Thanh toán là thời điểm thích hợp để đánh giá tổng thể về kỳ nghỉ, sự rõ ràng trong hóa đơn và trải nghiệm khi rời đi. Gửi câu hỏi NPS sau kỳ nghỉ chỉ khi bạn muốn có tín hiệu quan hệ rộng hơn và có thể so sánh một cách nhất quán theo thời gian.
Giữ phản hồi riêng tư và đánh giá công khai tách biệt. Một hành trình kết hợp có thể cung cấp cả hai, nhưng tùy chọn đánh giá công khai phải luôn được giữ nguyên bất kể điểm số riêng tư.
- Bạn hài lòng như thế nào với kỳ nghỉ tổng thể của mình?
- Việc thanh toán có nhanh và rõ ràng không?
- Hóa đơn cuối cùng của bạn có chính xác và dễ hiểu không?
- Bạn có muốn ở lại với chúng tôi lần nữa không?
- Khả năng bạn giới thiệu khách sạn này là bao nhiêu?
Sử dụng năm câu hỏi khắc phục khi có sự cố xảy ra
Điểm thấp là lời nhắc đọc ngữ cảnh, không phải chẩn đoán tự động. Thông báo cho nhóm, chỉ định một chủ sở hữu và xác nhận rằng liên hệ và đồng ý cho phép theo dõi trực tiếp trước khi gặp khách.
Không bao giờ để trợ giúp, thù lao hoặc con đường đánh giá công khai phụ thuộc vào điểm số tích cực. Giải quyết vấn đề tạm dừng dựa trên giá trị riêng và ghi nhận phản hồi đến khi hoàn thành.
- Chuyện gì đã xảy ra?
- Vấn đề xảy ra khi nào và ở đâu?
- Đã có thành viên nào trong nhóm cố gắng giúp chưa?
- Kết quả nào sẽ hữu ích bây giờ?
- Khách sạn có thể liên hệ với bạn về phản hồi này không?
Đặt khảo sát, kiểm tra và đo lường trước khi triển khai
Các vị trí đặt khách sạn hữu ích bao gồm bao đựng thẻ khóa sau khi đến, hướng dẫn phòng để phản hồi về phòng, thẻ bữa sáng sau khi ăn và hóa đơn cuối cùng khi trả phòng. Ghi chủ đề và thời gian dự kiến bên cạnh từng mã QR, sau đó kiểm tra tài liệu in cuối cùng trên điện thoại thật.
So sánh các lượt quét, các chế độ xem lưu trữ, lượt bắt đầu và lượt nộp bài cho cùng một câu hỏi và khoảng thời gian. Một lượt quét không phải là phản hồi, và một lần nhấp đánh giá không phải là bằng chứng cho thấy một đánh giá bên ngoài đã được công bố. Đối với nhiều cơ sở, giữ câu hỏi cốt lõi nhất quán và so sánh cả khối lượng lẫn chuyển đổi thay vì xếp hạng khách sạn từ một mẫu nhỏ.
- Sử dụng một vị trí riêng cho mỗi giai đoạn lưu trú.
- Loại trừ các lượt quét thử trước khi đọc kết quả.
- So sánh cùng một câu hỏi và khoảng thời gian.
- Xem xét các điểm thấp cùng với bối cảnh vị trí của chúng.
FAQ
Câu hỏi thường gặp
Một khảo sát QR của khách sạn nên có bao nhiêu câu hỏi?
Bắt đầu với hai hoặc ba câu: một điểm số, một lý do và một bình luận tùy chọn. Sử dụng 25 ví dụ như một thư viện cho các giai đoạn lưu trú khác nhau, không dùng làm một mẫu duy nhất.
Khách sạn nên đặt mã QR phản hồi ở đâu?
Đặt ngay sau trải nghiệm: trên bao đựng thẻ phòng sau khi nhận phòng, trong hướng dẫn phòng, bên cạnh tiện nghi đã sử dụng, khi ăn sáng hoặc cùng hóa đơn cuối cùng.
Khách sạn nên sử dụng CSAT hay NPS?
Sử dụng CSAT cho một tương tác cụ thể như nhận phòng, tình trạng phòng hoặc bữa sáng. Sử dụng NPS sau khi lưu trú khi bạn muốn theo dõi mối quan hệ tổng thể theo thời gian.
Khách sạn có thể chỉ hiển thị liên kết đánh giá công khai sau khi đạt điểm cao không?
Không. Điều đó có thể trở thành rào cản đánh giá. Một lời mời đánh giá công khai nên duy trì sự trung lập và được cung cấp công bằng bất kể điểm phản hồi riêng tư ra sao.
BƯỚC TIẾP THEO