Rehber
Otel konuk geri bildirim soruları: her konaklama aşamasında ne sorulmalı
Otel geri bildirimi, konaklama hâlâ iyileştirilebilirken doğru ekibe ulaştığında en faydalıdır. Asansörün yanında bir soru, çıkış sonrası mesajda sorulanla aynı olmamalıdır. Bu kütüphaneyi, anlamak istediğiniz tam aşama için bir puan, bir sebep ve isteğe bağlı bir yorum seçmek için kullanın.
Konaklama aşaması ve kararla başlamayın
Anket yazmadan önce, anı belirleyin: varış, oda, kahvaltı, bir tesis, bir hizmet talebi veya ayrılış. Sonra kimin cevaba göre hareket edebileceğine karar verin. Belirsiz bir zamanda gönderilen genel bir soru, kötü bir operasyon sinyali üretir.
Her QR yerleşimini tek bir ana an ile ilişkilendirin. Kampanya bir form paylaşabilir, ancak resepsiyon, oda, kahvaltı ve çıkış için ayrı yerleşimler olmalıdır, böylece ekip yanıtın nerede başladığını görebilir.
- Puanlanan deneyimin ardından sorun.
- Davette bu deneyimi adlandırın.
- Yanıt için bir ekip sorumlusu atayın.
- Her fiziksel yerleşimi ayrı ayrı ölçün.
İlk otel anketini üç kullanışlı cevapla sınırlayın
Bir misafir, bir anketi tamamlamak için konaklama rezervasyonu yapmadı. Belirli an için bir CSAT puanı ile başlayın, kısa bir neden listesi ve isteğe bağlı bir yorum ekleyin. Sadece ekip takip yapabiliyorsa iletişim bilgilerini isteyin ve takip onayını ayrı olarak kaydedin.
NPS, konaklama sonrası daha geniş ilişkiyi ölçmeye yardımcı olabilir, ancak ekip bugün bir şeyi düzeltmesi gerektiğinde belirli bir hizmet sorusunun yerine geçmemelidir.
- Bu an için bir puan
- Bir sahibi işaret eden bir neden
- Bir isteğe bağlı yorum
- İsteğe bağlı iletişim ve ayrı takip onayı
Bu beş varış ve check-in sorusunu sorun
Misafire, belgeler, ödeme ve bagajla ilgilenilmesi gerektiği sırada değil, odasına ulaştıktan sonra sorulmalıdır. Bir anahtar kart kılıfı, hoş geldiniz kartı veya ilk konaklama mesajı, resepsiyon sırasını engellemeden misafire ulaşabilir.
İlk puan düşük olduğunda bekleme süresi, karşılama, rezervasyon doğruluğu, yön tarifleri veya oda hazır olma durumu gibi bir neden listesi kullanın.
- Check-in işlemi ile ne kadar memnun kaldınız?
- Odanız beklendiği gibi hazır mıydı?
- Rezervasyon detayları varışınızı doğru mu yansıttı?
- Odanızı ve otel olanaklarını bulmak kolay mıydı?
- Varışınızı kolaylaştıracak ne olabilirdi?
Bu beş oda ve kat hizmetleri sorusunu kullanın
Bir oda QR'si, konuyu adlandırdığında en iyi şekilde çalışır. Oda durumu için bir istemi oda rehberinin veya masanın yanına yerleştirin ve soru özellikle temizlikle ilgiliyse farklı bir yerleştirme kullanın.
Misafir bir sorunu bildiriyorsa uzun bir inceleme istemeyin. İlk cevabı hızlı verin ve misafire acil yardım için resepsiyonla nasıl iletişime geçeceğini söyleyin.
- Bugün odanızdan ne kadar memnunsunuz?
- Geldiğinizde oda temiz miydi?
- Odadaki her şey beklenildiği gibi çalışıyor mu?
- Konfor ve gürültü düzeyini nasıl değerlendirirsiniz?
- Temizlik veya bakım hangi konuları ele almalı?
Kahvaltı, olanaklar ve hizmet için beş soru seçin
Kahvaltı, spor salonu, havuz, otopark ve bir servis talebi farklı deneyimlerdir. Misafirden otelin tamamını tek bir tesisin yanında puanlamasını istemek yerine, her önemli temas noktasına kendi yerini verin.
Yalnızca misafirin gerçekten kullandığı hizmetler hakkında soru sorun. “Bunu kullanmadım” gibi tarafsız bir seçenek, kullanmayanların puanı bozmasını önler.
- Kahvaltıdan ne kadar memnundunuz?
- Tesis temiz ve kullanıma hazır mıydı?
- Yardım veya bilgi talep etmek ne kadar kolaydı?
- Talebiniz beklenen süre içinde karşılandı mı?
- Hizmetin hangi kısmını önce geliştirmeliyiz?
Beş adet çıkış ve konaklama sonrası soru sorun
Checkout, genel konaklama puanı, fatura açıklığı ve ayrılış deneyimi için doğru andır. Sadece daha geniş bir ilişki sinyali elde etmek istediğinizde ve bunu zaman içinde tutarlı bir şekilde karşılaştırabileceğinizde konaklama sonrası NPS sorusu gönderin.
Özel geri bildirimleri ve halka açık yorumları ayrı tutun. Kombine bir yolculuk her ikisini de sunabilir, ancak halka açık yorum seçeneği, özel puana bakılmaksızın aynı şekilde kullanılabilir olmalıdır.
- Genel konaklamanızdan ne kadar memnun kaldınız?
- Checkout hızlı ve anlaşılır mıydı?
- Son faturanız doğru ve anlaşılır mıydı?
- Tekrar bizimle konaklar mıydınız?
- Bu oteli tavsiye etme olasılığınız ne kadar?
Bir şeyler yanlış gittiğinde beş adet telafi sorusu kullanın
Düşük bir puan, otomatik bir tanı değil, bağlamı okumak için bir uyarıdır. Ekibi bilgilendirin, bir sorumlu atayın ve konuğu aramadan önce iletişim ve onayın doğrudan takip yapılmasına izin verip vermediğini teyit edin.
Yardım, tazminat veya kamuya açık inceleme yolunu asla pozitif bir puana bağlamayın. Konaklama sorununu kendi başına çözün ve yanıtı tamamlanana kadar kaydedin.
- Ne oldu?
- Sorun ne zaman ve nerede meydana geldi?
- Bir ekip üyesi zaten yardım etmeye çalıştı mı?
- Şu anda hangi sonuç yararlı olur?
- Otel bu yanıtla ilgili olarak sizinle iletişime geçebilir mi?
Anketi kullanıma sunmadan önce yerleştirin, test edin ve ölçün
Faydalı otel yerleştirmeleri arasında varıştan sonra anahtar kart kılıfı, oda geri bildirimi için oda rehberi, yemekten sonra kahvaltı kartı ve çıkışta nihai fatura yer alır. Her QR kodunun yanında konuyu ve beklenen zamanı belirtin, ardından nihai basılı materyali gerçek bir telefonda test edin.
Aynı soru ve tarih aralığı için taramaları, barındırılan görüşleri, başlangıçları ve gönderimleri karşılaştırın. Tarama yanıt değildir ve inceleme tıklaması harici bir incelemenin yayınlandığının kanıtı değildir. Birçok mülk için, temel soruyu tutarlı tutun ve otelleri küçük bir davadan sıralamak yerine hem hacmi hem de dönüşümü karşılaştırın.
- Her kalma aşaması için ayrı bir yerleştirme kullanın
- Sonuçları okumadan önce test taramalarını hariç tutun
- Aynı soruyu ve tarih aralığını karşılaştırın
- Düşük puanları yerleştirme bağlamıyla birlikte inceleyin
FAQ
Sık sorulan sorular
Bir otel QR anketinde kaç soru olmalıdır?
İki veya üç soruyla başlayın: bir puan, bir neden ve isteğe bağlı bir yorum. 25 örneği farklı konaklama aşamaları için bir kütüphane olarak kullanın, tek bir form olarak değil.
Bir otel geri bildirim QR kodunu nereye yerleştirmelidir?
Deneyimden hemen sonra yerleştirin: check-in sonrası anahtar kart kılıfında, oda rehberinde, kullanılan bir tesisin yanında, kahvaltıda veya son faturayla birlikte.
Oteller CSAT mı yoksa NPS mi kullanmalı?
Check-in, oda durumu veya kahvaltı gibi belirli bir etkileşim için CSAT kullanın. Konaklamadan sonra geniş ilişkiyi zaman içinde takip etmek istediğinizde NPS kullanın.
Bir otel yüksek puan aldıktan sonra yalnızca halka açık inceleme bağlantısını gösterebilir mi?
Hayır. Bu inceleme engeli haline gelebilir. Bir kamu inceleme daveti, özel geri bildirim puanına bakılmaksızın tarafsız ve eşit şekilde erişilebilir olmalıdır.
SONRAKİ ADIM