Poradnik
Pytania dotyczące opinii gości hotelowych: co pytać na każdym etapie pobytu
Opinie hotelowe są najbardziej użyteczne, gdy docierają do odpowiedniego zespołu, podczas gdy pobyt można jeszcze poprawić. Pytanie obok windy nie powinno dotyczyć tego samego, co wiadomość po wymeldowaniu. Skorzystaj z tej biblioteki, aby wybrać jeden wynik, jedną przyczynę i opcjonalny komentarz dla dokładnego etapu, który chcesz zrozumieć.
Zacznij od etapu pobytu i decyzji
Przed napisaniem ankiety, określ moment: przyjazd, pokój, śniadanie, udogodnienie, prośba o usługę lub wyjazd. Następnie zdecyduj, kto może podjąć działania w oparciu o odpowiedź. Ogólne pytanie wysłane w nieokreślonym czasie jest słabym sygnałem operacyjnym.
Każde umieszczenie kodu QR powinno być powiązane z jednym momentem. Kampania może korzystać z jednej ankiety, ale recepcja, pokój, śniadanie i wymeldowanie powinny mieć osobne umiejscowienia, aby zespół mógł zobaczyć, gdzie zaczęła się odpowiedź.
- Zadawaj pytania po doświadczeniu, które jest oceniane.
- W nazwie zaproszenia określ to doświadczenie.
- Przypisz odpowiedzi właściciela w zespole.
- Mierz każde fizyczne umiejscowienie osobno.
Pierwsza ankieta hotelowa powinna zawierać trzy użyteczne odpowiedzi.
Gość nie zarezerwował pobytu w celu wypełnienia kwestionariusza. Zacznij od wyniku CSAT dla konkretnego momentu, krótkiej listy powodów i opcjonalnego komentarza. Poproś o dane kontaktowe tylko wtedy, gdy zespół może się skontaktować, a zgodę na follow-up zapisuj osobno.
NPS może pomóc w mierzeniu szerszej relacji po pobycie, ale nie powinien zastępować konkretnego pytania o usługę, gdy zespół musi naprawić coś dzisiaj.
- Jeden wynik dla tego momentu
- Jeden powód, który wskazuje właściciela
- Jeden opcjonalny komentarz
- Opcjonalne dane kontaktowe i osobna zgoda na follow-up
Zadaj te pięć pytań dotyczących przyjazdu i zameldowania
Pytaj gościa dopiero po dotarciu do pokoju, a nie gdy dokumenty, płatność i bagaż wymagają jeszcze uwagi. Etui na kartę-klucz, karta powitalna lub wiadomość dla pierwszego pobytu mogą dotrzeć do gościa bez blokowania kolejki w recepcji.
Używaj listy powodów, takich jak czas oczekiwania, powitanie, zgodność rezerwacji, wskazówki lub gotowość pokoju, gdy pierwsza ocena jest niska.
- Jak bardzo byłeś zadowolony z zameldowania?
- Czy Twój pokój był gotowy w oczekiwanym czasie?
- Czy szczegóły rezerwacji zgadzały się z Twoim przyjazdem?
- Czy łatwo było znaleźć Twój pokój i udogodnienia hotelowe?
- Co mogłoby ułatwić Twój przyjazd?
Używaj tych pięciu pytań dotyczących pokoju i służby pięter
Kwalifikacja pokoju najlepiej sprawdza się, gdy podaje nazwę tematu. Umieść jedno pytanie obok przewodnika po pokoju lub biurku dotyczące stanu pomieszczenia, a jeśli pytanie dotyczy konkretnie sprzątania, użyj innego miejsca.
Nie proś o długą kontrolę, gdy gość zgłasza problem. Najpierw odpowiedz szybko i powiedz gościowi, jak skontaktować się z recepcją w sprawie pilnej pomocy.
- Jak bardzo jesteś dziś zadowolony ze swojego pokoju?
- Czy pokój był czysty, gdy przyjechaliście?
- Czy wszystko w pokoju działa zgodnie z oczekiwaniami?
- Jak oceniłbyś komfort i poziom hałasu?
- Co powinno się zająć sprzątaniem lub konserwacją?
Wybierz pięć pytań na śniadanie, warunki i obsługę
Śniadanie, siłownia, basen, parking i zgłoszenie serwisowe to różne doświadczenia. Nadaj każdemu ważnemu punktowi kontaktowemu własne miejsce zamiast prosić gościa o ocenę całego hotelu przy jednej z udogodnień.
Pytaj tylko o usługi, z których gość faktycznie skorzystał. Neutralny wybór, taki jak „Nie korzystałem z tego”, zapobiega zniekształceniu wyniku przez osoby niekorzystające.
- Jak bardzo był(a) Pan/Pani zadowolony(a) ze śniadania?
- Czy obiekt był czysty i gotowy do użytku?
- Jak łatwo było poprosić o pomoc lub informacje?
- Czy Państwa zgłoszenie zostało obsłużone w oczekiwanym czasie?
- Którą część usług powinniśmy poprawić w pierwszej kolejności?
Zadaj pięć pytań dotyczących wymeldowania i pobytu po jego zakończeniu
Zameldowanie jest odpowiednim momentem na ocenę całego pobytu, przejrzystości rachunku i doświadczenia przy wymeldowaniu. Wyślij pytanie NPS po pobycie tylko wtedy, gdy chcesz uzyskać szerszy sygnał dotyczący relacji i możesz go konsekwentnie porównywać w czasie.
Zachowaj rozróżnienie między prywatnymi opiniami a recenzjami publicznymi. Połączona podróż może oferować oba rodzaje, ale opcja recenzji publicznej musi pozostać w pełni dostępna niezależnie od prywatnej oceny.
- Jak bardzo byłeś zadowolony z całego pobytu?
- Czy wymeldowanie było szybkie i jasne?
- Czy Twój ostateczny rachunek był dokładny i łatwy do zrozumienia?
- Czy zamierzasz ponownie zatrzymać się u nas?
- Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz ten hotel?
Użyj pięciu pytań dotyczących odzyskiwania satysfakcji, gdy coś poszło nie tak
Niska ocena jest sygnałem do przeczytania kontekstu, a nie automatyczną diagnozą. Powiadom zespół, wyznacz jednego właściciela i upewnij się, że kontakt i zgoda pozwalają na bezpośredni follow-up, zanim skontaktujesz się z gościem.
Nigdy nie uzależniaj pomocy, rekompensaty ani ścieżki recenzji publicznej od pozytywnej oceny. Rozwiąż problem pobytu samodzielnie i zanotuj odpowiedź aż do jej zakończenia.
- Co się wydarzyło?
- Kiedy i gdzie wystąpił problem?
- Czy członek zespołu już próbował pomóc?
- Jaki wynik byłby teraz pomocny?
- Czy hotel może się z Tobą skontaktować w sprawie tej odpowiedzi?
Miejsce, testuj i mierz ankietę przed wdrożeniem
Przydatne umieszczenia w hotelu obejmują kieszeń na kartę-klucz po przyjeździe, przewodnik po pokoju do udzielania opinii o pokoju, kartę śniadaniową po posiłku oraz końcowy rachunek przy wymeldowaniu. Podaj temat i spodziewany czas obok każdego kodu QR, a następnie przetestuj ostateczny wydruk na prawdziwym telefonie.
Porównaj skany, widoki hostowane, rozpoczęcia i zgłoszenia dla tego samego pytania i zakresu dat. Skany nie są odpowiedzią, a kliknięcie w recenzję nie jest dowodem, że opublikowano recenzję zewnętrzną. Dla kilku obiektów utrzymuj kluczowe pytanie spójne i porównuj zarówno wolumen, jak i konwersję, zamiast oceniać hotele na podstawie małej próbki.
- Używaj oddzielnego umieszczenia dla każdego etapu pobytu.
- Wyklucz skany testowe przed odczytaniem wyników.
- Porównuj to samo pytanie i zakres dat.
- Przeglądaj niskie oceny z uwzględnieniem kontekstu ich umieszczenia.
FAQ
Najczęstsze pytania
Ile pytań powinien mieć hotelowy kwestionariusz QR?
Zacznij od dwóch lub trzech: jedna ocena, jeden powód i opcjonalny komentarz. Wykorzystaj 25 przykładów jako biblioteka różnych etapów pobytu, nie jako jeden formularz.
Gdzie hotel powinien umieścić kod QR do opinii?
Umieść go bezpośrednio po doświadczeniu: na okładce karty-klucza po zameldowaniu, w przewodniku po pokoju, obok używanej usługi, przy śniadaniu lub przy ostatecznym rachunku.
Czy hotele powinny używać CSAT czy NPS?
Używaj CSAT do konkretnej interakcji, takiej jak zameldowanie, stan pokoju lub śniadanie. Używaj NPS po pobycie, gdy chcesz śledzić szerszą relację w czasie.
Czy hotel może pokazywać link do publicznej recenzji tylko po wysokiej ocenie?
Nie. To może stać się blokadą w recenzjach. Publiczne zaproszenie do recenzji powinno pozostać neutralne i jednakowo dostępne niezależnie od wyniku prywatnej opinii.
NASTĘPNY KROK