Návod
Otázky zpětné vazby hotelového hosta: co se ptát v každé fázi pobytu
Zpětná vazba hotelu je nejvíce užitečná, když se dostane ke správnému týmu, zatímco pobyt lze ještě zlepšit. Otázka u výtahu by se neměla ptát na totéž jako zpráva po odhlášení. Použijte tuto knihovnu k výběru jednoho hodnocení, jednoho důvodu a volitelného komentáře pro přesnou fázi, kterou chcete pochopit.
Začněte s fází pobytu a rozhodnutím
Před napsáním dotazníku určete okamžik: příjezd, pokoj, snídaně, zařízení, žádost o službu nebo odjezd. Pak rozhodněte, kdo může na odpověď reagovat. Obecná otázka zaslaná v neurčenou dobu dává špatný provozní signál.
Každé umístění QR kódu mějte spojeno s jedním okamžikem. Kampaň může sdílet formulář, ale recepce, pokoj, snídaně a odhlášení by měly mít samostatná umístění, aby tým viděl, kde odpověď začala.
- Ptejte se po zážitku, který je hodnocen
- Uveďte tento zážitek v pozvánce
- Určete vlastnictví odpovědi týmu
- Každé fyzické umístění měřte zvlášť
První hotelový dotazník držte na třech užitečných odpovědích
Host nezarezervoval pobyt, aby vyplnil dotazník. Začněte s hodnocením CSAT pro konkrétní okamžik, krátkým seznamem důvodů a volitelným komentářem. Požadujte kontaktní údaje pouze tehdy, když tým může následovat, a zaznamenejte souhlas s následným kontaktem samostatně.
NPS může pomoci měřit širší vztah po pobytu, ale neměl by nahrazovat konkrétní otázku týkající se služby, když tým potřebuje něco okamžitě opravit.
- Jedno hodnocení pro tento okamžik
- Jeden důvod, který ukazuje na vlastníka
- Jeden volitelný komentář
- Volitelné kontaktní údaje a samostatný souhlas s následným kontaktem
Položte těchto pět otázek týkajících se příjezdu a registrace
Zeptejte se po tom, co host dorazí do pokoje, ne během toho, kdy je třeba řešit dokumenty, platbu a zavazadla. Obálka s klíčovou kartou, uvítací karta nebo zpráva pro první pobyt může oslovit hosta, aniž by blokovala frontu na recepci.
Použijte seznam důvodů, jako je čekací doba, uvítání, přesnost rezervace, pokyny nebo připravenost pokoje, když je první skóre nízké.
- Jak jste byli spokojeni s check-inem?
- Byl váš pokoj připraven, když jste očekávali?
- Souhlasily detaily rezervace s vaším příjezdem?
- Bylo snadné najít váš pokoj a hotelová zařízení?
- Co by usnadnilo váš příjezd?
Použijte těchto pět otázek ohledně pokojů a úklidu
QR kód v pokoji funguje nejlépe, pokud pojmenuje předmět. Umístěte jeden výzvu blízko průvodce pokojem nebo u stolu pro stav pokoje a použijte jiné umístění, pokud se otázka týká specificky úklidu.
Nespěchejte na hosta s dlouhým hodnocením, když hlásí problém. Dejte první odpověď rychle a informujte hosta, jak kontaktovat recepci pro urgentní pomoc.
- Jak jste dnes spokojen/a se svým pokojem?
- Byl pokoj čistý, když jste dorazil/a?
- Funguje vše v pokoji podle očekávání?
- Jak byste ohodnotil/a pohodlí a hlučnost?
- Co by měl úklid nebo údržba řešit?
Vyberte pět otázek týkajících se snídaně, zařízení a služeb
Snídaně, posilovna, bazén, parkování a požadavek na službu jsou různé zážitky. Dejte každému důležitému bodu kontaktu své vlastní místo místo toho, abyste hosta žádali, aby ohodnotil celý hotel vedle jedné služby.
Ptejte se pouze na služby, které host skutečně využil. Neutrální volba, jako například „Nepoužil jsem to“, zabraňuje tomu, aby nevyužívající hosté zkreslovali skóre.
- Jak jste byl spokojen se snídaní?
- Bylo zařízení čisté a připravené k použití?
- Jak snadné bylo požádat o pomoc nebo informace?
- Byla vaše žádost vyřízena v očekávaném čase?
- Kterou část služby bychom měli zlepšit jako první?
Zeptejte se na pět otázek týkajících se odhlášení a pobytu po odjezdu
Check-out je správný okamžik pro celkové hodnocení pobytu, jasnost účtování a zkušenost s odjezdem. Po ukončení pobytu zasílejte otázku NPS pouze tehdy, pokud chcete širší signál vztahu a můžete jej konzistentně porovnávat v čase.
Zachovejte soukromou zpětnou vazbu a veřejné recenze odděleně. Kombinovaná cesta může nabídnout obojí, ale možnost veřejné recenze musí zůstat stejně dostupná bez ohledu na soukromé hodnocení.
- Jak jste byli spokojeni s celkovým pobytem?
- Byl check-out rychlý a jasný?
- Byla vaše konečná účtenka přesná a snadno pochopitelná?
- Zůstali byste u nás znovu?
- Jak pravděpodobné je, že doporučíte tento hotel?
Použijte pět otázek na nápravu, když se něco pokazilo
Nízké skóre je výzvou k přečtení kontextu, nikoli automatickou diagnózou. Upozorněte tým, přidělte jednoho odpovědného a potvrďte, že kontakt a souhlas umožňují přímé následné jednání, než oslovíte hosta.
Nikdy nedělejte pomoc, kompenzaci nebo cestu veřejného hodnocení závislou na pozitivním skóre. Vyřešte problém pobytu na jeho vlastních zásluhách a zaznamenejte odpověď až do dokončení.
- Co se stalo?
- Kdy a kde k problému došlo?
- Už se někdo z týmu snažil pomoci?
- Jaký výsledek by nyní byl užitečný?
- Může vás hotel kontaktovat ohledně této odpovědi?
Umístěte, otestujte a změřte průzkum před jeho zavedením
Užitečné umístění hotelu zahrnuje obal na klíč po příjezdu, průvodce pokojem pro zpětnou vazbu k pokoji, snídaňovou kartu po jídle a konečný účet při odjezdu. Uveďte předmět a očekávaný čas vedle každého QR kódu, poté otestujte konečný tištěný materiál na skutečném telefonu.
Porovnejte skeny, hostované zobrazení, spuštění a odeslání pro stejnou otázku a časové období. Sken není odpověď a kliknutí na recenzi není důkazem, že byla zveřejněna externí recenze. U několika objektů udržujte jádrovou otázku konzistentní a porovnávejte jak objem, tak konverzi, místo aby se hotely řadily podle malého vzorku.
- Použijte samostatné umístění pro každou fázi pobytu.
- Před čtením výsledků vyloučte testovací skeny.
- Porovnejte stejnou otázku a časové období.
- Prohlédněte nízké skóre v kontextu jejich umístění.
FAQ
Časté dotazy
Kolik otázek by měl mít hotelový QR průzkum?
Začněte dvěma nebo třemi: jedno hodnocení, jeden důvod a volitelný komentář. Použijte 25 příkladů jako knihovnu pro různé fáze pobytu, ne jako jeden formulář.
Kde by měl hotel umístit QR kód pro zpětnou vazbu?
Umístěte jej okamžitě po zážitku: na obalu klíčové karty po přihlášení, v průvodci pokoje, vedle použitého zařízení, u snídaně nebo u závěrečné účtenky.
Měly by hotely používat CSAT nebo NPS?
Použijte CSAT pro konkrétní interakci, jako je přihlášení, stav pokoje nebo snídaně. Použijte NPS po pobytu, když chcete sledovat širší vztah v čase.
Může hotel zobrazit odkaz na veřejnou recenzi pouze po vysokém hodnocení?
Ne. To se může stát gate recenzí. Pozvánka k veřejné recenzi by měla zůstat neutrální a stejně dostupná bez ohledu na soukromé hodnocení zpětné vazby.
DALŠÍ KROK