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होटल अतिथि प्रतिक्रिया प्रश्न: प्रत्येक ठहराव चरण पर क्या पूछना चाहिए
होटल प्रतिक्रिया तब सबसे उपयोगी होती है जब यह सही टीम तक पहुंचती है जबकि ठहराव अभी भी सुधार किया जा सकता है। लिफ्ट के पास एक प्रश्न चेकआउट के बाद संदेश के समान नहीं होना चाहिए। इस पुस्तकालय का उपयोग करके आप उस सटीक चरण के लिए एक स्कोर, एक कारण और एक वैकल्पिक टिप्पणी चुन सकते हैं जिसे आप समझना चाहते हैं।
ठहराव चरण और निर्णय से शुरुआत करें
सर्वेक्षण लिखने से पहले, उस क्षण को नाम दें: आगमन, कमरा, नाश्ता, एक सुविधा, एक सेवा अनुरोध या प्रस्थान। फिर तय करें कि उत्तर पर कौन कार्य कर सकता है। अपरिभाषित समय पर भेजा गया एक सामान्य प्रश्न एक खराब परिचालन संकेत बनाता है।
प्रत्येक QR प्लेसमेंट को एक पल से बांधकर रखें। अभियान एक फॉर्म साझा कर सकता है, लेकिन रिसेप्शन, रूम, नाश्ते और चेकआउट में अलग-अलग प्लेसमेंट होने चाहिए ताकि टीम देख सके कि प्रतिक्रिया कहां से शुरू हुई।
- मूल्यांकन किए जा रहे अनुभव के बाद पूछें
- निमंत्रण में उस अनुभव को नाम दें
- प्रतिक्रिया एक टीम के मालिक को दें
- प्रत्येक भौतिक प्लेसमेंट को अलग से मापें
पहले होटल सर्वेक्षण को तीन उपयोगी उत्तरों पर रखें
किसी अतिथि ने प्रश्नावली पूरी करने के लिए प्रवास बुक नहीं किया। विशिष्ट पल के लिए एक CSAT स्कोर के साथ शुरू करें, एक छोटी कारण सूची और वैकल्पिक टिप्पणी जोड़ें। केवल तभी संपर्क विवरण पूछें जब टीम फॉलो-अप कर सके, और फॉलो-अप की सहमति को अलग से रिकॉर्ड करें।
NPS प्रवास के बाद व्यापक रिश्ते को मापने में मदद कर सकता है, लेकिन जब टीम को आज कुछ ठीक करने की जरूरत हो, तब इसे किसी विशिष्ट सेवा प्रश्न का विकल्प नहीं बनाना चाहिए।
- इस पल के लिए एक स्कोर
- एक कारण जो किसी मालिक की ओर इशारा करता हो
- एक वैकल्पिक टिप्पणी
- वैकल्पिक संपर्क और अलग फॉलो-अप सहमति
इन पाँच आगमन और चेक-इन प्रश्नों को पूछें
अतिथि के कमरे में पहुँचने के बाद ही पूछें, न कि तब जब दस्तावेज़, भुगतान और सामान अभी ध्यान देने की आवश्यकता हो। एक की-कार्ड कवर, स्वागत कार्ड या पहली बार ठहरने का संदेश अतिथि तक पहुँच सकता है बिना रिसेप्शन कतार को रोके।
जब पहला स्कोर कम हो, तब कारण की सूची जैसे प्रतीक्षा समय, स्वागत, बुकिंग की सटीकता, मार्गदर्शन या कमरे की तैयारी का उपयोग करें।
- आपने चेक-इन से कितने संतुष्ट थे?
- क्या आपका कमरा अपेक्षित समय पर तैयार था?
- क्या बुकिंग विवरण आपकी आगमन के साथ मेल खाते थे?
- क्या आपका कमरा और होटेल सुविधाएँ ढूँढना आसान था?
- आपके आगमन को आसान बनाने के लिए क्या किया जा सकता था?
इन पाँच कमरे और हाउसकीपिंग प्रश्नों का उपयोग करें
एक कमरा क्यूआर सबसे अच्छा काम करता है जब वह विषय का नाम देता है। कमरे की स्थिति के लिए रूम गाइड या डेस्क के पास एक प्रॉम्प्ट रखें, और यदि प्रश्न विशेष रूप से हाउसकीपिंग के बारे में है तो एक अलग प्लेसमेंट का उपयोग करें।
जब अतिथि किसी समस्या की रिपोर्ट कर रहा हो तो लंबी समीक्षा के लिए न पूछें। पहला उत्तर तेजी से दें और अतिथि को बताएं कि तत्काल सहायता के लिए फ्रंट डेस्क से कैसे संपर्क करें।
- आज आप अपने कमरे से कितने संतुष्ट हैं?
- जब आप पहुंचे तो क्या कमरा साफ था?
- क्या कमरे में सब कुछ उम्मीद के मुताबिक काम कर रहा है?
- आप आराम और शोर के स्तर को कैसे रेट करेंगे?
- हाउसकीपिंग या रखरखाव का पता क्या होना चाहिए?
नाश्ते, सुविधाओं और सेवा के लिए पांच प्रश्न चुनें
नाश्ता, जिम, स्विमिंग पूल, पार्किंग और सेवा अनुरोध अलग-अलग अनुभव हैं। प्रत्येक महत्वपूर्ण टचपॉइंट को उसकी अपनी जगह दें, बजाय कि आप अतिथि से एक सुविधा के अलावा पूरे होटल को रेट करने के लिए कहें।
केवल उन सेवाओं के बारे में पूछें जिनका अतिथि ने वास्तव में उपयोग किया। “मैंने इसका उपयोग नहीं किया” जैसी तटस्थ विकल्प गैर-उपयोगकर्ताओं को स्कोर को प्रभावित करने से रोकती है।
- नाश्ते से आप कितने संतुष्ट थे?
- क्या सुविधा साफ और उपयोग के लिए तैयार थी?
- मदद या जानकारी का अनुरोध करना कितना आसान था?
- क्या आपका अनुरोध अपेक्षित समय के भीतर पूरा किया गया?
- सेवा के किस हिस्से को हमें पहले सुधारना चाहिए?
पांच चेकआउट और पोस्ट-स्टे प्रश्न पूछें
चेकआउट सम्पूर्ण प्रवास का स्कोर, बिलिंग स्पष्टता और प्रस्थान अनुभव के लिए सही समय है। केवल तब ही पोस्ट-स्टे NPS प्रश्न भेजें जब आप एक व्यापक संबंध संकेत चाहते हों और इसे समय के साथ लगातार तुलना कर सकें।
निजी प्रतिक्रिया और सार्वजनिक समीक्षाओं को अलग रखें। एक संयुक्त यात्रा दोनों की पेशकश कर सकती है, लेकिन सार्वजनिक समीक्षा विकल्प निजी स्कोर की परवाह किए बिना समान रूप से उपलब्ध रहना चाहिए।
- आप अपने पूरे प्रवास से कितने संतुष्ट थे?
- क्या चेकआउट जल्दी और स्पष्ट था?
- क्या आपका अंतिम बिल सही और समझने में आसान था?
- क्या आप हमारे यहां फिर से ठहरना चाहेंगे?
- आप इस होटल की कितनी संभावना दूसरों को सुझाएंगे?
जब कुछ गलत हो जाए तो पांच रिकवरी प्रश्नों का उपयोग करें
एक कम स्कोर संदर्भ पढ़ने के लिए संकेत है, स्वचालित निदान नहीं। टीम को अलर्ट करें, एक मालिक को असाइन करें और सुनिश्चित करें कि संपर्क और सहमति सीधे फॉलो-अप की अनुमति देते हैं इससे पहले कि आप अतिथि तक पहुँचें।
मदद, मुआवजा या सार्वजनिक समीक्षा पथ को कभी भी सकारात्मक स्कोर पर निर्भर न करें। ठहराव की समस्या को अपने ही गुणों पर हल करें और प्रतिक्रिया को पूरा होने तक रिकॉर्ड करें।
- क्या हुआ?
- समस्या कब और कहाँ हुई?
- क्या किसी टीम सदस्य ने पहले मदद करने की कोशिश की है?
- अब कौन सा परिणाम सहायक होगा?
- क्या होटल इस प्रतिक्रिया के बारे में आपसे संपर्क कर सकता है?
रोलआउट से पहले सर्वे को रखें, परीक्षण करें और मापें
उपयोगी होटल प्लेसमेंट में आगमन के बाद की-कार्ड स्लीव, कमरे की प्रतिक्रिया के लिए रूम गाइड, भोजन के बाद नाश्ते का कार्ड और चेकआउट पर अंतिम बिल शामिल हैं। प्रत्येक QR कोड के बगल में विषय और अपेक्षित समय बताएं, फिर वास्तविक फोन पर अंतिम मुद्रित सामग्री का परीक्षण करें।
उसी प्रश्न और तारीख सीमा के लिए स्कैन, होस्ट किए गए दृश्य, प्रारंभ और प्रस्तुतियों की तुलना करें। एक स्कैन प्रतिक्रिया नहीं है, और समीक्षा क्लिक यह प्रमाण नहीं है कि कोई बाहरी समीक्षा प्रकाशित हुई है। कई संपत्तियों के लिए, मुख्य प्रश्न को समान रखें और केवल होटल की रैंकिंग के बजाय मात्रा और रूपांतरण दोनों की तुलना करें।
- प्रत्येक स्टे चरण के लिए अलग प्लेसमेंट का उपयोग करें।
- परिणाम पढ़ने से पहले परीक्षण स्कैन को बाहर करें।
- समान प्रश्न और तारीख सीमा की तुलना करें।
- उनके प्लेसमेंट संदर्भ के साथ कम स्कोर की समीक्षा करें।
FAQ
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
होटल क्यूआर सर्वेक्षण में कितने प्रश्न होने चाहिए?
दो या तीन से शुरू करें: एक स्कोर, एक कारण और एक वैकल्पिक टिप्पणी। 25 उदाहरणों को अलग-अलग ठहरने के चरणों के लिए लाइब्रेरी के रूप में उपयोग करें, न कि एक रूप के रूप में।
होटल को फीडबैक क्यूआर कोड कहां रखना चाहिए?
अनुभव के तुरंत बाद इसे रखें: चेक-इन के बाद की-कार्ड स्लीव पर, रूम गाइड में, इस्तेमाल की गई सुविधा के बगल में, नाश्ते में या अंतिम बिल के साथ।
क्या होटलों को CSAT या NPS का उपयोग करना चाहिए?
चेक-इन, कमरे की स्थिति या नाश्ते जैसी विशिष्ट बातचीत के लिए CSAT का उपयोग करें। ठहरने के बाद NPS का उपयोग करें जब आप समय के साथ व्यापक संबंध को ट्रैक करना चाहते हैं।
क्या कोई होटल उच्च स्कोर के बाद ही सार्वजनिक-समीक्षा लिंक दिखा सकता है?
नहीं। यह समीक्षा गेटिंग बन सकता है। एक सार्वजनिक-समीक्षा आमंत्रण तटस्थ और समान रूप से उपलब्ध रहना चाहिए, भले ही निजी फीडबैक स्कोर कुछ भी हो।
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