Руководство
Вопросы для обратной связи гостей отеля: что спрашивать на каждом этапе пребывания
Обратная связь гостей отеля наиболее полезна, когда она попадает к нужной команде, пока пребывание ещё можно улучшить. Вопрос у лифта не должен повторять то же самое, что сообщение после выезда. Используйте эту библиотеку, чтобы выбрать одну оценку, одну причину и необязательный комментарий для конкретного этапа, который вы хотите изучить.
Начните с этапа пребывания и принятого решения
Перед написанием опроса определите момент: прибытие, номер, завтрак, объект, запрос услуги или отъезд. Затем решите, кто может действовать по полученному ответу. Общий вопрос, отправленный в неопределенное время, является слабым операционным сигналом.
Каждое размещение QR-кода привязывайте к одному моменту. Кампания может использовать одну форму, но размещения для ресепшн, номера, завтрака и выезда должны быть отдельными, чтобы команда могла видеть, с какого момента начат ответ.
- Спрашивайте после оцениваемого опыта.
- Укажите этот опыт в приглашении.
- Назначьте владельца команды для ответа.
- Измеряйте каждое физическое размещение отдельно.
Ограничьте первый опрос в отеле тремя полезными ответами.
Гость не бронировал проживание для заполнения анкеты. Начните с оценки CSAT для конкретного момента, с небольшого списка причин и необязательного комментария. Запрашивайте контактные данные только тогда, когда команда может связаться, и отдельно фиксируйте согласие на последующие действия.
NPS может помочь измерить более широкие отношения после пребывания, но он не должен заменять конкретный вопрос об услуге, когда команде нужно что-то исправить сегодня.
- Одна оценка для этого момента
- Одна причина, указывающая на ответственного
- Один необязательный комментарий
- Необязательные контактные данные и отдельное согласие на последующие действия
Задайте эти пять вопросов о прибытии и регистрации
Спрашивайте после того, как гость дошёл до номера, а не пока документы, оплата и багаж ещё требуют внимания. Чехол для ключ-карты, приветственная карта или сообщение о первом проживании могут добраться до гостя, не блокируя очередь на ресепшн.
Используйте список причин, например, время ожидания, приём, точность бронирования, инструкции или готовность номера, когда первый балл низкий.
- Насколько вы были довольны регистрацией?
- Ваша комната была готова вовремя?
- Совпали ли данные бронирования с вашим приездом?
- Было ли легко найти номер и гостиничные помещения?
- Что могло бы облегчить ваш приезд?
Используйте эти пять вопросов по комнатам и уборке
QR-код в номере работает лучше всего, когда он указывает на тему. Разместите один запрос рядом с руководством по номеру или на столе для состояния номера и используйте другое место, если вопрос касается конкретно уборки.
Не просите длинный отзыв, когда гость сообщает о проблеме. Дайте быстрый первый ответ и сообщите гостю, как связаться с ресепшен для срочной помощи.
- Насколько вы довольны своим номером сегодня?
- Была ли комната чистой при вашем прибытии?
- Все ли в номере работает как ожидалось?
- Как бы вы оценили комфорт и уровень шума?
- Что следует предпринять службе уборки или техническому персоналу?
Выберите пять вопросов о завтраке, удобствах и обслуживании
Завтрак, спортзал, бассейн, парковка и запрос на обслуживание — это разные впечатления. Дайте каждому важному моменту своего отдельного места, вместо того чтобы просить гостя оценить весь отель по одной услуге.
Запрашивайте только те услуги, которыми гость действительно пользовался. Нейтральный вариант, такой как «Я не пользовался этим», позволяет тем, кто не пользовался услугой, не исказить оценку.
- Насколько вы удовлетворены завтраком?
- Было ли помещение чистым и готовым к использованию?
- Насколько легко было запросить помощь или информацию?
- Был ли ваш запрос обработан в ожидаемое время?
- Какую часть обслуживания нам следует улучшить в первую очередь?
Спросите пять вопросов при выезде и после пребывания
Выезд — это подходящий момент для оценки общего впечатления от пребывания, ясности счета и опыта отъезда. Отправляйте вопрос NPS после пребывания только тогда, когда вам нужен более широкий сигнал о взаимоотношениях и вы можете его последовательно сравнивать с течением времени.
Держите частные отзывы и публичные обзоры отдельно. Объединенное путешествие может предложить оба варианта, но опция публичного обзора должна оставаться одинаково доступной независимо от частного рейтинга.
- Насколько вы были довольны своим общим пребыванием?
- Были ли оформление выезда быстрым и понятным?
- Был ли ваш окончательный счет точным и понятным?
- Остановились бы вы у нас снова?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот отель?
Используйте пять вопросов восстановления, когда что-то пошло не так
Низкий балл является сигналом для того, чтобы прочитать контекст, а не автоматическим диагнозом. Оповестите команду, назначьте одного ответственного и подтвердите, что контакт и согласие позволяют прямое взаимодействие, прежде чем связываться с гостем.
Никогда не делайте помощь, компенсацию или путь публичного обзора зависящими от положительного балла. Решайте проблему пребывания на основе её собственных достоинств и фиксируйте ответ до завершения.
- Что произошло?
- Когда и где произошла проблема?
- Уже пытался ли кто-либо из команды помочь?
- Какой результат был бы полезен сейчас?
- Могут ли сотрудники отеля связаться с вами по поводу этого ответа?
Разместите, протестируйте и измерьте опрос перед запуском
Полезные размещения в отеле включают в себя конверт для ключ-карты после прибытия, руководство по номеру для обратной связи по номеру, карточку для завтрака после приёма пищи и финальный счёт при выезде. Указывайте тему и ожидаемое время рядом с каждым QR-кодом, затем тестируйте окончательный печатный материал на реальном телефоне.
Сравнивайте сканы, размещённые просмотры, начала и отправки по одному и тому же вопросу и диапазону дат. Сканы не являются ответом, а клик для обзора не является доказательством того, что внешний обзор был опубликован. Для нескольких объектов держите основной вопрос неизменным и сравнивайте как объём, так и конверсию, а не ранжируйте отели на небольшой выборке.
- Используйте отдельное размещение для каждого этапа пребывания.
- Исключайте тестовые сканы перед чтением результатов.
- Сравнивайте один и тот же вопрос и диапазон дат.
- Анализируйте низкие оценки с учётом контекста их размещения.
FAQ
Частые вопросы
Сколько вопросов должно быть в QR-опросе для отеля?
Начните с двух или трёх: один балл, одна причина и необязательный комментарий. Используйте 25 примеров как библиотеку для разных этапов пребывания, а не как одну форму.
Где отель должен разместить QR-код для обратной связи?
Разместите его сразу после опыта: на конверте карточки после регистрации заезда, в справочнике по номеру, рядом с использованным объектом, за завтраком или вместе с окончательным счётом.
Должны ли отели использовать CSAT или NPS?
Используйте CSAT для конкретного взаимодействия, такого как заезд, состояние номера или завтрак. Используйте NPS после пребывания, когда хотите отслеживать более широкие отношения с течением времени.
Может ли отель показывать ссылку на публичный обзор только после высокого балла?
Нет. Это может стать ограничиванием обзора. Публичное приглашение на рассмотрение должно оставаться нейтральным и одинаково доступным независимо от оценки частной обратной связи.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ