指南
酒店客人反馈问题：每个入住阶段应询问的内容
酒店反馈在及时传达到正确团队时最有价值，以便在入住期间进行改进。电梯旁的问题不应与退房后的信息重复。使用此库为您想了解的特定阶段选择一个评分、一个原因和可选评论。
从入住阶段和决策开始
在编写调查问卷之前，先明确时刻：到达、客房、早餐、设施、服务请求或离店。然后确定谁可以对答案采取行动。在未定义时间发送的一般性问题，无法成为有效的操作信号。
保持每个二维码的投放与一个时刻关联。活动可以共享一个表单，但前台、客房、早餐和退房应有单独投放，以便团队能看到回答是从哪里开始的。
- 在体验结束后进行问询。
- 在邀请函中标明该体验。
- 为回答指定团队负责人。
- 分别衡量每个实体投放位置。
首次酒店调查问卷保持三个有用答案。
客人没有预订住宿以完成问卷。以特定时刻的CSAT评分开始，附上简短的原因列表和可选评论。仅在团队能够跟进时询问联系方式，并单独记录跟进同意。
NPS可以帮助衡量住宿后的整体关系，但在团队今天需要解决问题时，不应替代具体的服务问题。
- 该时刻的一个评分
- 指向一个负责人的一个原因
- 一个可选评论
- 可选联系方式和单独的跟进同意
询问这五个到达和入住问题
客人到达房间后再询问，而不是在文件、付款和行李仍需处理时。钥匙卡套、欢迎卡或首次入住信息可以在不阻塞接待队列的情况下送到客人手中。
当首次评分较低时，使用如等待时间、欢迎、预订准确性、路线或房间准备情况等原因列表。
- 您对入住办理的满意度如何？
- 您的房间在预期时间准备好了吗？
- 预订详情是否与您的到达信息相符？
- 寻找房间和酒店设施是否方便？
- 有什么可以让您的到达更加轻松？
使用以下五个关于房间和客房服务的问题
当房间二维码明确指出主题时效果最佳。将一个提示放在房间指南或前台附近以了解房间状况，如果问题专门关于客房清洁，请使用不同的位置。
当客人报告问题时，不要要求他们写长篇评价。先快速得到第一个答案，并告诉客人如何联系前台以获得紧急帮助。
- 您今天对您的房间满意吗？
- 您到达时房间干净吗？
- 房间内的一切是否如预期般正常运作？
- 您如何评价房间的舒适度和噪音水平？
- 客房清洁或维修部门应处理哪些问题？
为早餐、设施和服务选择五个问题
早餐、健身房、游泳池、停车和服务请求是不同的体验。给每个重要的接触点单独安排，而不是让客人在一个设施旁对整个酒店进行评价。
只询问客人实际使用过的服务。像“我没有使用过”这样的中性选项可以防止未使用者扭曲评分。
- 您对早餐的满意度如何？
- 设施是否干净并可正常使用？
- 寻求帮助或信息有多容易？
- 您的请求是否在预期时间内得到处理？
- 我们应该优先改进服务的哪一部分？
提出五个退房和入住后问题
结账是评估整体住宿评分、账单清晰度和离店体验的正确时机。仅在您希望获得更广泛的关系信号并能随着时间一致地进行比较时，才发送入住后的NPS问题。
保持私人反馈和公开评论的区分。虽然综合旅程可能同时提供两者，但无论私人评分如何，公开评论选项必须保持同等可用。
- 您对整个住宿满意吗？
- 结账是否迅速且清晰？
- 您的最终账单是否准确且易于理解？
- 您会再次入住吗？
- 您有多大可能推荐这家酒店？
当出现问题时，请使用五个补救性问题
低分数是提示阅读上下文，而不是自动诊断。提醒团队，指定一个负责人，并在联系客人之前确认联系方式和同意允许直接跟进。
永远不要让帮助、补偿或公开评论途径依赖于正面评分。根据住宿问题本身解决问题，并记录整个回应过程直至完成。
- 发生了什么？
- 问题发生的时间和地点？
- 团队成员是否已经尝试过帮助？
- 现在什么结果会有帮助？
- 酒店可以就此回应联系您吗？
在推广之前，放置、测试并测量调查
有用的酒店投放包括到达后放在钥匙卡套里的信息、用于房间反馈的房间指南、餐后早餐卡以及结账时的最终账单。在每个二维码旁边注明主题和预计时间，然后在真实手机上测试最终印刷材料。
比较相同问题和日期范围的扫描、托管视图、开始和提交情况。一次扫描不等于一次回应，点击回顾也不能证明外部回顾已发布。对于多个酒店，保持核心问题一致，并比较数量和转化率，而不是从小样本中对酒店进行排名。
- 每个入住阶段使用单独投放
- 在阅读结果前排除测试扫描
- 比较相同问题和日期范围
- 在考量投放背景时审查低分
FAQ
常见问题
酒店的二维码调查应该有多少个问题？
从两个或三个问题开始：一个评分，一个原因，可选评论。将25个示例用作不同住宿阶段的参考，而不是作为一个表格使用。
酒店应该把反馈二维码放在哪里？
在客人体验之后立即放置：入住后放在房卡套上、房间指南里、使用过的设施旁、早餐时或结账时。
酒店应该使用CSAT还是NPS？
对于特定的互动，比如入住、房间状况或早餐，使用CSAT。希望跟踪长期整体关系时，在住宿后使用NPS。
酒店可以只在获得高分后才显示公开评论链接吗？
不可以。这可能会变成评论门槛。公开评论邀请应保持中立，无论私下反馈评分如何，都应平等提供。
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