מדריך
שאלות משוב לאורחי מלון: מה לשאול בכל שלב של השהייה
משוב על המלון שימושי ביותר כאשר הוא מגיע לצוות הנכון בעוד שהשהייה עדיין יכולה להשתפר. שאלה ליד המעלית לא צריכה לשאול את אותו הדבר כמו הודעה לאחר הצ׳ק-אאוט. השתמש בספרייה זו כדי לבחור ציון אחד, סיבה אחת ותגובה אופציונלית לשלב המדויק שאתה רוצה להבין.
התחל עם שלב השהייה וההחלטה
לפני כתיבת סקר, תן את הרגע: הגעה, החדר, ארוחת הבוקר, מתקן, בקשת שירות או יציאה. ואז החליט מי יכול לפעול לפי התשובה. שאלה כללית שנשלחת בזמן לא מוגדר מהווה אות תפעולי גרוע.
שמור על כל מיקום QR קשור לרגע אחד. הקמפיין יכול לשתף טופס, אבל קבלה, חדר, ארוחת בוקר וצ'ק-אאוט צריכים לכלול מיקומים נפרדים כדי שהצוות יוכל לראות איפה התחילה התגובה.
- תשאלו אחרי החוויה שמדורגת
- ציין את החוויה הזו בהזמנה
- תן תגובה לבעלים של הקבוצה
- מדוד כל מיקום פיזי בנפרד
שמרו על סקר המלון הראשון לשלוש תשובות שימושיות
אורח לא הזמין שהייה כדי למלא שאלון. התחל עם ציון CSAT לרגע הספציפי, רשימת סיבות קצרה ותגובה אופציונלית. בקש פרטי קשר רק כאשר הצוות יכול לעקוב, ורשום את הסכמת המעקב בנפרד.
NPS יכול לסייע למדוד את הקשר הרחב יותר לאחר ההשהייה, אך הוא לא אמור להחליף שאלה ספציפית על שירות כאשר הצוות צריך לתקן משהו היום.
- ציון אחד לרגע הזה
- סיבה אחת שמצביעה על בעלים
- תגובה אופציונלית אחת
- פרטי קשר אופציונליים והסכמת מעקב בנפרד
שאל את חמשת השאלות הללו על ההגעה והצ'ק-אין
שאל אחרי שהאורח הגיע לחדר, לא בזמן שהמסמכים, התשלום והמזוודות עדיין דורשים תשומת לב. כיסוי לכרטיס מפתח, כרטיס ברכה או הודעת שהייה ראשונה יכולים להגיע לאורח מבלי לחסום את תור הקבלה.
השתמש ברשימת סיבות כמו זמן המתנה, קבלת פנים, דיוק ההזמנה, הוראות הגעה או מוכנות החדר כאשר הציון הראשון נמוך.
- עד כמה היית מרוצה מהצ'ק-אין?
- האם החדר שלך היה מוכן בזמן הצפוי?
- האם פרטי ההזמנה תאמו את ההגעה שלך?
- האם היה קל למצוא את החדר שלך ואת מתקני המלון?
- מה היה יכול להקל על ההגעה שלך?
השתמש בחמש השאלות הללו לגבי החדר והניקיון
קוד QR של החדר עובד הכי טוב כשמציין את הנושא. מקמו פתק אחד ליד מדריך החדר או שולחן העבודה עבור מצב החדר, והשתמשו במיקום שונה אם השאלה היא ספציפית על שירותי ניקיון.
אל תבקשו סקירה ארוכה כאשר האורח מדווח על בעיה. תנו תשובה מהירה ראשונה והסבירו לאורח איך ליצור קשר עם דלפק הקבלה לקבלת עזרה דחופה.
- עד כמה אתה מרוצה מהחדר שלך היום?
- האם החדר היה נקי כשתגיעו?
- האם הכל בחדר פועל כפי שמצופה?
- איך היית מדרג את נוחות ורמת הרעש?
- מה יש לטפל בו על ידי שירותי ניקיון או אחזקה?
בחר חמש שאלות עבור ארוחת בוקר, מתקנים ושירות
ארוחת בוקר, חדר כושר, בריכה, חנייה ובקשה לשירות הם חוויות שונות. תן לכל נקודת מגע חשובה מיקום משלה במקום לבקש מהאורח לדרג את כל המלון לצד מתקן אחד.
שאל רק על שירותים שהאורח באמת השתמש בהם. בחירה נייטרלית כגון "לא השתמשתי בזה" מונעת מהמשתמשים שאינם השתמשו לשנות את הציון.
- עד כמה היית מרוצה מארוחת הבוקר?
- האם המתקן היה נקי ומוכן לשימוש?
- כמה היה קל לבקש עזרה או מידע?
- האם הבקשה שלך טופלה בזמן הצפוי?
- איזה חלק מהשירות כדאי לנו לשפר קודם?
שאל חמש שאלות בעת צ'קאאוט ואחרי השהייה
הצ'קאאוט הוא הרגע הנכון לציון שהייה כולל, בהירות בחיוב וחוויית עזיבה. שלח שאלה ל-NPS לאחר השהייה רק כשאתה רוצה סימן קשר רחב יותר וניתן להשוות בעקביות לאורך זמן.
שמרו על משוב פרטי וביקורות ציבוריות מובחנים. מסע משולב עשוי להציע את שניהם, אך אפשרות הביקורת הציבורית חייבת להישאר זמינה באופן שווה ללא קשר לציון הפרטי.
- עד כמה היית מרוצה מהשהות הכוללת שלך?
- האם התשלום היה מהיר וברור?
- האם הצעת החוק הסופית שלך הייתה מדויקת וקלה להבנה?
- האם תישאר איתנו שוב?
- עד כמה סביר שתמליץ על המלון הזה?
השתמש בחמש שאלות התאוששות כשמשהו השתבש
ציון נמוך הוא איתות לקרוא את ההקשר, לא אבחנה אוטומטית. עדכן את הצוות, הקצה בעלים אחד ואשר שמגע והסכמה מאפשרים מעקב ישיר לפני שפונים לאורח.
לעולם אין להפעיל סיוע, פיצוי או מסלול ביקורת ציבורית בהתאם לציון חיובי. פתר את בעיית השהייה על פי מה שהגיעה לבד והרשם את התגובה עד סיומה.
- מה קרה?
- מתי והיכן אירעה הבעיה?
- האם חבר צוות כבר ניסה לעזור?
- איזו תוצאה תהיה מועילה כעת?
- האם המלון רשאי לפנות אליך בנוגע לתגובה זו?
מקם, בדוק ומדוד את הסקר לפני הפעלתו
מיקומים שימושיים במלון כוללים את מעטפת מפתח-הכרטיס לאחר ההגעה, מדריך חדר לפידבק על החדר, כרטיס ארוחת בוקר לאחר הארוחה ואת החשבון הסופי בעת הצ'ק-אאוט. ציין את הנושא והזמן הצפוי לצד כל קוד QR, ולאחר מכן בדוק את החומר המודפס הסופי על טלפון אמיתי.
השווה סריקות, תצוגות מאוחסנות, התחלות ושליחויות עבור אותה שאלה וטווח תאריכים. סריקה אינה תגובה, ולחיצה על סקירה אינה הוכחה לכך שסקירה חיצונית פורסמה. עבור מספר נכסים, שמור על השאלה המרכזית עקבית והשווה גם כמות וגם המרה במקום לדרג מלונות מדגימה קטנה.
- השתמש במיקום נפרד עבור כל שלב של השהייה.
- התעלם מסריקות בדיקה לפני קריאת התוצאות.
- השווה את אותה שאלה וטווח תאריכים.
- סקור תגים נמוכים עם הקשר המיקום שלהם.
FAQ
שאלות נפוצות
כמה שאלות צריך להיות בסקר QR של מלון?
התחילו עם שתיים או שלוש: ציון אחד, סיבה אחת ותגובה אופציונלית. השתמשו ב-25 הדוגמאות כספריית עזר לשלבים שונים של השהייה, לא כטופס אחד.
איפה צריך מלון למקם קוד QR לפידבק?
מקמו אותו מיד לאחר החוויה: על מעטפת כרטיס מפתח אחרי צ'ק-אין, במדריך החדר, לצד מתקנים שבוצעו בהם שימוש, בארוחת הבוקר או עם החשבון הסופי.
האם מלונות צריכים להשתמש ב-CSAT או ב-NPS?
השתמשו ב-CSAT לאינטראקציה ספציפית כמו צ'ק-אין, מצב החדר או ארוחת הבוקר. השתמשו ב-NPS אחרי השהייה כאשר אתם רוצים לעקוב אחר הקשר הרחב יותר לאורך זמן.
האם מלון יכול להראות את הקישור לביקורת ציבורית רק אחרי ציון גבוה?
לא. זה עלול להפוך למיון סקירות. הזמנה לסקירה ציבורית צריכה להישאר ניטרלית וזמינה באותה מידה ללא קשר לציון המשוב הפרטי.
השלב הבא