คู่มือ
คำถามข้อเสนอแนะจากแขกโรงแรม: สิ่งที่ควรถามในทุกขั้นตอนการเข้าพัก
ข้อเสนอแนะของโรงแรมจะมีประโยชน์ที่สุดเมื่อไปถึงทีมที่ถูกต้องในขณะที่การเข้าพักยังสามารถปรับปรุงได้ คำถามข้างลิฟต์ไม่ควรถามสิ่งเดียวกันกับข้อความหลังเช็คเอาต์ ใช้คลังนี้เพื่อเลือกคะแนนหนึ่ง เหตุผลหนึ่ง และความคิดเห็นเพิ่มเติมตามความจำเป็นสำหรับขั้นตอนที่คุณต้องการเข้าใจ
เริ่มต้นด้วยขั้นตอนการเข้าพักและการตัดสินใจ
ก่อนเขียนแบบสำรวจ ให้ตั้งชื่อช่วงเวลาที่ต้องการ: การมาถึง ห้องพัก อาหารเช้า สิ่งอำนวยความสะดวก คำขอบริการ หรือการออกเดินทาง จากนั้นตัดสินใจว่าใครสามารถดำเนินการตามคำตอบได้ คำถามทั่วไปที่ส่งในเวลาที่ไม่กำหนดถือเป็นสัญญาณการปฏิบัติงานที่ไม่ดี
รักษาการวาง QR แต่ละจุดให้เชื่อมโยงกับช่วงเวลาเดียวกัน แคมเปญสามารถใช้แบบฟอร์มเดียวกันได้ แต่การต้อนรับ ห้องพัก อาหารเช้า และการเช็คเอาต์ควรมีการวางแยกต่างหากเพื่อให้ทีมสามารถเห็นได้ว่าการตอบกลับเริ่มต้นจากจุดใด
- ถามหลังจากประสบการณ์ที่ถูกประเมิน
- ระบุประสบการณ์นั้นในการเชิญ
- กำหนดเจ้าของทีมสำหรับคำตอบ
- วัดแต่ละการวางทรัพย์สินจริงอย่างแยกกัน
จำกัดแบบสำรวจโรงแรมครั้งแรกให้อยู่ที่สามคำตอบที่มีประโยชน์
แขกไม่ได้จองที่พักเพื่อทำแบบสอบถาม เริ่มต้นด้วยคะแนน CSAT สำหรับช่วงเวลานั้น รายการเหตุผลสั้น ๆ และความคิดเห็นเพิ่มเติมที่เป็นตัวเลือก ขอข้อมูลติดต่อเฉพาะเมื่อทีมสามารถติดตามผลได้ และบันทึกความยินยอมในการติดตามแยกต่างหาก
NPS สามารถช่วยวัดความสัมพันธ์โดยรวมหลังจากเข้าพัก แต่ไม่ควรใช้แทนคำถามเกี่ยวกับบริการเฉพาะเมื่อทีมต้องแก้ไขสิ่งใดในวันนี้
- คะแนนเพียงหนึ่งสำหรับช่วงเวลานี้
- เหตุผลเพียงข้อเดียวที่ชี้ไปยังเจ้าของ
- ความคิดเห็นเพิ่มเติมที่เป็นตัวเลือกเพียงหนึ่งข้อ
- ข้อมูลติดต่อเป็นตัวเลือกและความยินยอมในการติดตามแยกต่างหาก
ถามคำถามห้าเรื่องเกี่ยวกับการมาถึงและการเช็คอินเหล่านี้
ถามหลังจากที่แขกเข้าห้องแล้ว ไม่ใช่ในขณะที่เอกสาร การชำระเงิน และกระเป๋าสัมภาระยังต้องได้รับความสนใจ ซองบัตรกุญแจ การ์ดต้อนรับ หรือข้อความสำหรับการเข้าพักครั้งแรกสามารถส่งถึงแขกได้โดยไม่ทำให้แถวการต้อนรับติดขัด
ใช้รายการเหตุผล เช่น เวลารอ การต้อนรับ ความถูกต้องของการจอง การบอกทาง หรือความพร้อมของห้อง เมื่อคะแนนแรกต่ำ
- คุณพอใจกับการเช็คอินมากน้อยเพียงใด?
- ห้องของคุณพร้อมเมื่อคาดไว้หรือไม่?
- รายละเอียดการจองตรงกับการมาถึงของคุณหรือไม่?
- การหาห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมง่ายหรือไม่?
- มีอะไรที่จะทำให้การมาถึงของคุณง่ายขึ้น?
ใช้คำถามทั้งห้าข้อเกี่ยวกับห้องพักและการทำความสะอาด
QR ห้องจะทํางานได้ดีที่สุดเมื่อระบุหัวข้อวางคําสั่งหนึ่งอันใกล้คู่มือห้องหรือโต๊ะเพื่อวัดสภาพห้อง และใช้ตําแหน่งอื่นถ้าคําถามเกี่ยวกับการทําความสะอาดโดยเฉพาะ
อย่าขอรีวิวยาว ๆ เมื่อแขกรายงานปัญหาตอบคําถามแรกให้เร็วและบอกแขกว่าจะติดต่อแผนกต้อนรับเพื่อขอความช่วยเหลือด่วนอย่างไร
- วันนี้คุณพอใจกับห้องพักของคุณแค่ไหน?
- ตอนที่คุณมาถึง ห้องสะอาดไหม?
- ทุกอย่างในห้องทํางานได้ตามที่คาดหวังไหม?
- คุณจะให้คะแนนความสบายและระดับเสียงอย่างไร?
- งานทําความสะอาดหรือการบํารุงรักษาควรจัดการอย่างไร?
เลือกคําถาม 5 ข้อสําหรับอาหารเช้า สิ่งอํานวยความสะดวก และบริการ
อาหารเช้า ห้องออกกำลังกาย สระว่ายน้ำ ที่จอดรถ และคำขอบริการ เป็นประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ให้แต่ละจุดสัมผัสสำคัญมีตำแหน่งของตัวเอง แทนที่จะขอให้แขกประเมินโรงแรมทั้งหมดโดยใช้เพียงสิ่งอำนวยความสะดวกเดียว
ถามเฉพาะเกี่ยวกับบริการที่แขกใช้จริง ตัวเลือกเป็นกลาง เช่น “ฉันไม่ได้ใช้สิ่งนี้” ช่วยป้องกันผู้ที่ไม่ได้ใช้บริการทำให้คะแนนผิดเพี้ยน
- คุณพึงพอใจกับอาหารเช้าแค่ไหน?
- สิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและพร้อมใช้งานหรือไม่?
- การขอความช่วยเหลือหรือข้อมูลง่ายเพียงใด?
- คำขอของคุณได้รับการจัดการภายในเวลาที่คาดหวังหรือไม่?
- ส่วนใดของบริการที่เราควรปรับปรุงก่อน?
ถามคำถามเกี่ยวกับการเช็คเอาท์และหลังจากการเข้าพักทั้งหมดห้าข้อ
การเช็คเอาต์เป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการให้คะแนนการเข้าพักโดยรวม ความชัดเจนของบิล และประสบการณ์การออกจากโรงแรม ส่งคำถาม NPS หลังการเข้าพักก็ต่อเมื่อคุณต้องการสัญญาณความสัมพันธ์ที่กว้างขึ้นและสามารถเปรียบเทียบได้อย่างต่อเนื่องตามเวลา
ควรแยกคำติชมส่วนตัวและรีวิวสาธารณะออกจากกัน การเดินทางรวมอาจให้ทั้งสองแบบได้ แต่ตัวเลือกรีวิวสาธารณะต้องยังสามารถเข้าถึงได้เท่าเดิมไม่ขึ้นกับคะแนนส่วนตัว
- คุณพอใจกับการเข้าพักโดยรวมของคุณมากแค่ไหน?
- การเช็คเอาต์รวดเร็วและชัดเจนหรือไม่?
- ใบแจ้งหนี้สุดท้ายของคุณถูกต้องและเข้าใจง่ายหรือไม่?
- คุณจะเข้าพักกับเราซ้ำหรือไม่?
- คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำโรงแรมนี้มากน้อยแค่ไหน?
ใช้คำถามฟื้นฟูห้าข้อเมื่อต้องเผชิญกับปัญหา
คะแนนต่ำเป็นสัญญาณให้ตรวจสอบบริบท ไม่ใช่การวินิจฉัยโดยอัตโนมัติ แจ้งทีม กำหนดผู้รับผิดชอบหนึ่งคน และยืนยันว่าการติดต่อและความยินยอมอนุญาตให้ติดตามโดยตรงก่อนติดต่อแขก
อย่าทำให้การช่วยเหลือ การชดเชย หรือการรีวิวสาธารณะขึ้นอยู่กับคะแนนบวก แก้ไขปัญหาการเข้าพักตามคุณสมบัติของมันเอง และบันทึกการตอบสนองจนเสร็จสิ้น
- เกิดอะไรขึ้น?
- ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อใดและที่ไหน?
- มีสมาชิกทีมคนใดพยายามช่วยเหลือแล้วหรือไม่?
- ผลลัพธ์ใดที่จะมีประโยชน์ในตอนนี้?
- โรงแรมสามารถติดต่อคุณเกี่ยวกับการตอบสนองนี้ได้หรือไม่?
วางแผน ทดสอบ และวัดผลการสำรวจก่อนการใช้งานจริง
การวางตำแหน่งที่เป็นประโยชน์ในโรงแรมรวมถึงซองบัตรกุญแจหลังจากเช็คอิน, คู่มือห้องสำหรับข้อเสนอแนะเกี่ยวกับห้อง, ใบอาหารเช้าหลังมื้ออาหาร และใบเรียกเก็บเงินสุดท้ายเมื่อเช็คเอาต์ ระบุหัวข้อและเวลาที่คาดไว้ข้างรหัส QR แต่ละรายการ จากนั้นทดสอบวัสดุที่พิมพ์สุดท้ายบนโทรศัพท์จริง
เปรียบเทียบการสแกน, มุมมองที่โฮสต์, การเริ่มต้น และการส่งสำหรับคำถามและช่วงวันที่เดียวกัน การสแกนไม่ใช่คำตอบ และการคลิกรับชมรีวิวไม่ใช่หลักฐานว่ามีการเผยแพร่รีวิวภายนอก สำหรับหลายโรงแรม ให้คงคำถามหลักเหมือนเดิม และเปรียบเทียบทั้งปริมาณและอัตราการแปลงมากกว่าการจัดอันดับโรงแรมจากตัวอย่างเล็ก
- ใช้ตำแหน่งแยกต่างหากสำหรับแต่ละขั้นตอนการเข้าพัก
- ยกเว้นการสแกนทดสอบก่อนอ่านผล
- เปรียบเทียบคำถามและช่วงวันที่เดียวกัน
- ตรวจสอบคะแนนต่ำพร้อมบริบทของตำแหน่งของพวกเขา
FAQ
คำถามที่พบบ่อย
แบบสอบถาม QR ของโรงแรมควรมีคำถามกี่ข้อ?
เริ่มต้นด้วยสองหรือสามข้อ: หนึ่งข้อคะแนน หนึ่งข้อเหตุผล และคอมเมนต์เสริม ใช้ตัวอย่างทั้ง 25 ข้อเป็นฐานไอเดียสำหรับขั้นตอนการเข้าพักต่าง ๆ ไม่ใช่เป็นแบบฟอร์มเดียว
โรงแรมควรวางรหัส QR สำหรับความคิดเห็นไว้ที่ไหน?
วางทันทีหลังจากประสบการณ์: บนซองคีย์การ์ดหลังเช็กอิน, ในคู่มือห้องพัก, ข้างสถานที่ใช้บริการ, ระหว่างอาหารเช้า หรือพร้อมใบเรียกเก็บเงินสุดท้าย
โรงแรมควรใช้ CSAT หรือ NPS?
ใช้ CSAT สำหรับการโต้ตอบเฉพาะ เช่น การเช็กอิน สภาพห้องพัก หรืออาหารเช้า ใช้ NPS หลังการเข้าพักเมื่อคุณต้องการติดตามความสัมพันธ์โดยรวมในระยะยาว
โรงแรมสามารถแสดงลิงก์รีวิวสาธารณะได้เฉพาะหลังจากได้คะแนนสูงเท่านั้นหรือไม่?
ไม่ใช่ นั่นอาจกลายเป็นการจำกัดการรีวิว การเชิญให้รีวิวสาธารณะควรเป็นกลางและสามารถเข้าถึงได้เท่าเทียมกันโดยไม่ขึ้นอยู่กับคะแนนข้อเสนอแนะส่วนตัว
ขั้นตอนถัดไป