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ホテル宿泊客フィードバック質問：滞在の各段階で何を尋ねるか
ホテルフィードバックは、滞在中に改善が可能な間に適切なチームに届くと最も有用です。エレベーター横の質問は、チェックアウト後のメッセージと同じことを尋ねないでください。正確に理解したい段階に対して、1つのスコア、1つの理由、任意のコメントを選ぶためにこのライブラリを使用してください。
滞在段階と決定から始めてください
アンケートを書く前に、瞬間を特定してください：到着、部屋、朝食、施設、サービスリクエスト、または出発です。その後、誰がその回答に対応できるかを決めます。未定義の時間に送られる一般的な質問は、運営上の有効なシグナルにはなりません。
各QR配置は1つの瞬間に結びつけてください。キャンペーンでフォームを共有することはできますが、受付、部屋、朝食、チェックアウトには別々の配置を設け、チームがどこで回答が始まったかを確認できるようにします。
- 評価される体験の後に質問してください。
- 招待状でその体験に名前を付けてください。
- 回答にはチームの担当者を設定してください。
- 各物理的な配置を個別に測定してください。
初めてのホテルアンケートは、有用な回答を3つに絞ってください。
ゲストはアンケートを完了するために宿泊を予約しませんでした。特定の瞬間のCSATスコア、簡単な理由リスト、および任意のコメントから始めてください。チームがフォローアップできる場合にのみ連絡先情報を尋ね、フォローアップの同意は別途記録してください。
NPSは滞在後の広範な関係を測定するのに役立ちますが、チームが今日何かを修正する必要がある場合には、特定のサービスに関する質問の代わりにはなりません。
- この瞬間のスコアは1つ
- 責任者を示す理由は1つ
- 任意のコメントは1つ
- 任意の連絡先情報と別個のフォローアップ同意
これら5つの到着およびチェックインに関する質問を尋ねてください
書類、支払い、荷物の対応がまだ必要なときではなく、ゲストが部屋に到着した後に尋ねてください。キーカードスリーブ、ウェルカムカード、または初回滞在メッセージは、フロントの列を妨げることなくゲストに届けることができます。
最初のスコアが低い場合は、待ち時間、歓迎、予約の正確さ、案内、部屋の準備状況などの理由リストを使用してください。
- チェックインにどの程度満足しましたか？
- 予定通りにお部屋は準備されていましたか？
- 予約内容は到着時と一致していましたか？
- お部屋やホテルの施設を見つけるのは簡単でしたか？
- 到着をよりスムーズにするためには何があればよかったですか？
これらの5つの客室およびハウスキーピングに関する質問を使用してください
部屋のQRは、対象を明示する場合に最も効果的です。部屋の状況に関するプロンプトは、部屋の案内やデスクの近くに置き、ハウスキーピングに関する質問の場合は別の場所に置いてください。
ゲストが問題を報告している場合は、長いレビューを求めないでください。まず最初の回答を迅速にし、緊急の助けが必要な場合はフロントデスクに連絡する方法を伝えます。
- 今日、あなたの部屋にどの程度満足していますか？
- 到着時、部屋はきれいでしたか？
- 部屋のすべてが期待通りに動作していますか？
- 快適さと騒音レベルをどのように評価しますか？
- ハウスキーピングやメンテナンスは何に対処すべきですか？
朝食、施設、サービスについて5つの質問を選んでください
朝食、ジム、プール、駐車場、サービスリクエストはそれぞれ異なる体験です。ゲストにホテル全体を一つの施設の横で評価させるのではなく、各重要なタッチポイントに個別の位置を与えましょう。
ゲストが実際に利用したサービスについてのみ質問してください。「利用しなかった」という中立的な選択肢は、未利用者がスコアを歪めるのを防ぎます。
- 朝食にはどの程度満足しましたか？
- 施設は清潔で使用可能な状態でしたか？
- ヘルプや情報をリクエストするのはどのくらい簡単でしたか？
- リクエストは予想された時間内に対応されましたか？
- サービスのどの部分を最初に改善すべきですか？
チェックアウト後および滞在後に関する質問を5つ行いましょう
チェックアウトは、滞在全体の評価、請求の明確さ、出発時の体験に関する適切なタイミングです。滞在後のNPS質問は、より広範な関係性の指標が欲しい場合や、時間をかけて一貫して比較できる場合にのみ送信してください。
プライベートなフィードバックと公開レビューは区別してください。統合された旅行体験では両方を提供できる場合もありますが、公開レビューのオプションは、プライベートスコアに関係なく常に同等に利用可能でなければなりません。
- 滞在全体にどの程度満足しましたか？
- チェックアウトは迅速で明確でしたか？
- 最終的な請求書は正確で理解しやすかったですか？
- また私たちの施設に泊まりたいと思いますか？
- このホテルを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？
問題が発生した場合は、5つの回復質問を使用してください
低いスコアは文脈を読むきっかけであり、自動的な診断ではありません。チームに知らせ、担当者を一人割り当て、ゲストに直接フォローアップする前に連絡と同意が許可されているか確認してください。
ヘルプや補償、公開レビューの対応をスコアの良し悪しに依存させてはいけません。滞在に関する問題はその内容に基づいて解決し、対応を完了まで記録してください。
- 何が起こったのですか？
- 問題はいつ、どこで発生しましたか？
- すでにチームメンバーが対応を試みましたか？
- 今、どのような結果が役立つでしょうか？
- この回答についてホテルから連絡してもよろしいですか？
展開前にアンケートを配置、テスト、測定してください
役立つホテルの配置場所には、到着後のキー・カードスリーブ、客室フィードバック用の客室ガイド、食後の朝食カード、そしてチェックアウト時の最終請求書があります。各QRコードの横に主題と予想時間を記載し、最終印刷物を実際のスマートフォンでテストしてください。
同じ質問と日付範囲で、スキャン、ホストビュー、開始数、送信数を比較してください。スキャンは回答ではなく、レビュークリックは外部レビューが公開された証拠ではありません。複数の施設に対して、コアの質問を一貫させ、ホテルを少量のサンプルでランク付けするのではなく、量とコンバージョンの両方を比較してください。
- 各滞在段階に対して別々の配置を使用してください。
- 結果を読む前にテストスキャンを除外してください。
- 同じ質問と日付範囲を比較してください。
- 低スコアを、配置の文脈と共に確認してください。
FAQ
よくある質問
ホテルのQRアンケートには質問をいくつ入れるべきですか？
まずは2～3問から始めましょう：1つは評価、1つは理由、オプションでコメント。25の例は1つのフォームとしてではなく、異なる滞在ステージのライブラリとして使用してください。
ホテルはフィードバックQRコードをどこに置くべきですか？
体験の直後に置きましょう：チェックイン後のキーケースに入れる、客室ガイドに載せる、使用した施設のそばに置く、朝食時に置く、または最終請求書と一緒に置く。
ホテルはCSATとNPSのどちらを使うべきですか？
チェックイン、客室の状態、朝食など特定のやり取りにはCSATを使用してください。滞在後に長期的な関係性を追跡したい場合にはNPSを使用します。
ホテルは高評価後にのみ公開レビュリンクを表示できますか？
いいえ。それはレビューゲーティングになる可能性があります。公開レビューの招待は、中立であるべきであり、非公開のフィードバックスコアに関係なく平等に利用可能であるべきです。
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