Poradnik
Pytania o feedback w restauracji: o co pytać gości kodem QR
Dobra ankieta w restauracji nie powinna brzmieć jak rozmowa po kolacji. Gość płaci, wychodzi, odbiera zamówienie albo otwiera dostawę. Jedna ocena, jeden powód i opcjonalny komentarz zwykle wystarczą.
Zacznij od decyzji, a nie od formularza
Przed napisaniem pytań zapytaj, co zespół zmieni, jeśli odpowiedź będzie słaba. Jeśli odpowiedź jest niejasna, pytanie nie jest gotowe.
„Jak wszystko?” brzmi przyjaźnie, ale ukrywa przydatne szczegóły. Gość może reagować na prędkość, temperaturę jedzenia, dokładność zamówienia, czystość, atmosferę lub cenę. Lepszy przepływ to jeden wynik, jeden powód i jeden opcjonalny komentarz.
- Jak bardzo jesteś zadowolony z dzisiejszej wizyty?
- Co miało największy wpływ na Twój wynik?
- Chcesz dodać komentarz?
Ankieta dotycząca pierwszej restauracji powinna być krótka
W przypadku pierwszej ankiety QR powstrzymaj się od zadawania pytań o wszystko. Jest bardziej prawdopodobne, że formularz, który zajmie 20–30 sekund, zostanie wypełniony, gdy gość nadal będzie pamiętał to doświadczenie.
Użyj CSAT w przypadku konkretnej wizyty, odbioru lub dostawy. Dodaj dane kontaktowe tylko wtedy, gdy zespół faktycznie może podjąć dalsze działania, i przechowuj zgodę na dalsze działania oddzielnie od pola kontaktowego.
- Jeden wynik satysfakcji
- Lista powodów: obsługa, szybkość, jedzenie, dokładność, czystość, atmosfera lub cena
- Jeden opcjonalny komentarz
- Opcjonalny kontakt i osobna zgoda na dalsze działania
Zapytaj gości po posiłku
Kod QR menu jest zwykle skanowany przed doświadczeniem, więc nie jest to dobre miejsce, aby poprosić o opinię. Umieść QR zwrotny po posiłku: na paragonie, teczce z rachunkami, karcie płatniczej lub małej karcie na stolik, która nie konkuruje z menu.
Wybierz pytania związane z częścią wizyty, którą możesz ulepszyć. Jeśli problemem jest prędkość, zapytaj o prędkość. Jeśli zespół szkoli obsługę, zapytaj o obsługę.
- Jak bardzo jesteś zadowolony z dzisiejszej wizyty?
- Jak oceniasz szybkość obsługi?
- Czy zamówienie zostało zrealizowane zgodnie z oczekiwaniami?
- Co powinniśmy jeszcze poprawić?
- Czy odwiedziłbyś nas ponownie?
Oddzielne informacje dotyczące posiłku, odbioru i dostawy
Klienci odbierający oceniają inną podróż: czas oczekiwania, przekazanie, dokładność i to, czy miejsce odbioru było wolne. Klienci dostawy oceniają stan, temperaturę, opakowanie i kompletność.
Nie łącz wszystkich tych odpowiedzi w jedną anonimową sumę. Utwórz jedną kampanię, jeśli formularz jest udostępniony, ale zapewnij własne miejsca docelowe z kodami QR dla dań na miejscu, odbioru i dostawy, aby wyniki pozostały czytelne.
- Czy zamówienie z odbiorem było gotowe na czas?
- Czy wszystko w zamówieniu było prawidłowe?
- Czy dostawa dotarła w dobrym stanie?
- Czy jedzenie było wystarczająco ciepłe?
- Co ułatwi odbiór lub dostawę następnym razem?
Stosuj jeszcze krótsze pytania w barach, kawiarniach i bistrach
Gość przy ladzie może stać, nieść drinka lub z kimś rozmawiać. Spraw, aby odpowiedź była możliwa jednym kliknięciem, a następnie pozostaw komentarz opcjonalny.
Dobrze sprawdzają się krótkie wybory: napój, prędkość, obsługa, atmosfera, czystość, cena i inne. Celem nie jest zebranie eseju; polega na dostrzeżeniu wzoru, gdy zmiana jest jeszcze świeża.
- Jak smakował dzisiejszy drink?
- Czy zostałeś szybko obsłużony?
- Czy składanie zamówienia było łatwe?
- Co powinniśmy poprawić?
- Czy wrócisz?
Napisz zaproszenie QR w języku naturalnym
„Skanuj mnie” wyjaśnia działanie, ale nie powód. Zadanie wszystkich 25 pytań zamieniłoby pomocny kod QR w pracę domową.
Unikaj sformułowań, które proszą o odpowiedź tylko zadowolonych gości lub nalegają na pięć gwiazdek.
- Oceń dzisiejszą wizytę w 20 sekund
- Jak poszło Twoje zamówienie?
- Pomóż nam ulepszyć naszą następną wizytę
- Powiedz nam, co zadziałało, a co należy naprawić
Użyj tych 25 pytań jako biblioteki, a nie pojedynczego formularza
Wybierz jedno pytanie punktowe, jeden powód i jeden opcjonalny komentarz.
Przydatne biblioteki pytań obejmują pięć obszarów: ogólna satysfakcja, obsługa, jedzenie i napoje, odbiór lub dostawa oraz sama przestrzeń.
- Ogólnie: satysfakcja, oczekiwania, zamiar zwrotu, rekomendacja
- Usługa: szybkość, uwaga, łatwość zamawiania, otrzymana pomoc
- Jedzenie: smak, temperatura, dokładność menu, pozycje zapadające w pamięć
- Odbiór i dostawa: termin, dokładność, opakowanie, stan
- Przestrzeń: komfort, czystość, atmosfera i przejrzystość menu
Zdecyduj, jak zespół zareaguje na niskie wyniki
Niski wynik nie oznacza nieudanej kampanii. To jest moment, w którym informacja zwrotna staje się przydatna. Zdecyduj o progu, właścicielu i procesie reakcji przed uruchomieniem.
Jeśli gość pozostawi dane kontaktowe i wyrazi zgodę na dalsze działania, zespół może odpowiedzieć bezpośrednio. Jeśli odpowiedź jest anonimowa, miejsce, czas, wynik i powód nadal wskazują, gdzie szukać.
- Ustaw próg niskiego wyniku
- Wybierz, kto ma otrzymywać powiadomienia
- Przypisz właściciela w skrzynce odbiorczej
- Śledź odpowiedź poprzez rozwiązanie
FAQ
Najczęstsze pytania
Ile pytań powinna zawierać ankieta QR dla restauracji?
Zacznij od dwóch lub trzech: jeden wynik, jeden powód i opcjonalny komentarz. Dodawaj pytanie tylko wtedy, gdy ktoś jest właścicielem decyzji, którą wspiera.
Gdzie umieścić kod QR z informacją zwrotną?
Umieść go po doświadczeniu: na paragonie, teczce z rachunkami, stanowisku odbioru, ulotce dostawczej lub paczce. QR menu jest zazwyczaj zbyt wcześnie na informację zwrotną.
Czy w przypadku posiłków na miejscu, odbioru i dostawy należy używać tego samego kodu QR?
Użyj oddzielnych miejsc QR, aby móc określić, który moment wywołał reakcję. Nadal mogą dzielić jedną kampanię i formularz.
Czy dopuszczalne jest zapraszanie do publicznej recenzji wyłącznie zadowolonych gości?
Nie. Może to stać się bramką recenzyjną. Zachowaj neutralność zaproszeń do recenzji i nie ukrywaj opcji publicznej na podstawie prywatnego wyniku.
NASTĘPNY KROK