Руководство
Вопросы для обратной связи в ресторане: что спрашивать через QR-код
Хороший ресторанный опрос не должен быть похож на интервью после ужина. Гость платит, уходит, забирает заказ или открывает доставку. Достаточно одной оценки, одной причины и необязательного комментария.
Начните с решения, а не с формы
Прежде чем писать вопросы, спросите, что команда изменит, если ответ будет неудовлетворительным. Если ответ расплывчатый, вопрос не готов.
«Как все прошло?» звучит дружелюбно, но за этим скрываются полезные детали. Гость может реагировать на скорость, температуру еды, точность заказа, чистоту, атмосферу или цену. Лучший поток — это одна оценка, одна причина и один необязательный комментарий.
- Насколько вы довольны сегодняшним визитом?
- Что больше всего повлияло на ваш результат?
- Хотите добавить комментарий?
Сделайте первый опрос ресторана кратким.
При первом QR-опросе не поддавайтесь желанию расспросить все. Форма, которая занимает от 20 до 30 секунд, с большей вероятностью будет заполнена, пока гость еще помнит этот опыт.
Используйте CSAT для конкретного визита, получения или доставки. Добавляйте контактные данные только тогда, когда команда действительно может ответить, и храните согласие на последующие действия отдельно от поля контакта.
- Один балл удовлетворенности
- Список одной причины: сервис, скорость, еда, точность, чистота, атмосфера или цена.
- Один необязательный комментарий
- Необязательный контакт и отдельное согласие на последующее наблюдение
Спрашивайте гостей после еды
QR-код меню обычно сканируется перед использованием, поэтому это слабое место для запроса обратной связи. Разместите QR-код отзыва после еды: на квитанции, папке со счетами, платежной карте или небольшой настольной карточке, которая не конкурирует с меню.
Выберите вопросы, связанные с той частью посещения, которую вы можете улучшить. Если проблема в скорости, спросите о скорости. Если команда занимается обучением, спросите об обслуживании.
- Насколько вы довольны сегодняшним визитом?
- Как бы вы оценили скорость обслуживания?
- Был ли заказ выполнен должным образом?
- Что нам следует улучшить дальше?
- Вы бы пришли к нам снова?
Отдельный отзыв о обеде, самовывозе и доставке.
Клиенты службы самовывоза оценивают поездку по-разному: время ожидания, передача, точность и ясность места получения. Клиенты доставки оценивают состояние, температуру, упаковку и комплектность.
Не смешивайте все эти ответы в одну анонимную сумму. Создайте одну кампанию, если форма является общей, но дайте местам для обеда, самовывоза и доставки свои собственные QR-размещения, чтобы результаты оставались читабельными.
- Ваш заказ на самовывоз был готов вовремя?
- Все ли было в порядке?
- Доставлена ли посылка в хорошем состоянии?
- Была ли еда достаточно теплой?
- Что облегчит получение или доставку в следующий раз?
Используйте еще более короткие вопросы в барах, кафе и бистро.
Гость у стойки может стоять, нести напиток или разговаривать с кем-то.
Короткий выбор работает хорошо: напитки, скорость, сервис, атмосфера, чистота, цена или другое.
- Как прошла сегодняшняя выпивка?
- Вас обслужили быстро?
- Легко ли было сделать заказ?
- Что нам следует улучшить?
- Ты бы вернулся?
Напишите QR-приглашение на естественном языке.
«Сканируй меня» объясняет действие, но не причину. Если вы зададите все 25 вопросов, полезная QR-подсказка превратится в домашнее задание.
Избегайте формулировок, которые просят ответить только счастливых гостей или требуют пяти звезд.
- Оцените сегодняшний визит за 20 секунд
- Как прошел ваш заказ?
- Помогите нам улучшить следующий визит
- Расскажите нам, что сработало и что нужно исправить.
Используйте эти 25 вопросов как библиотеку, а не как единую форму.
Выберите один оцениваемый вопрос, одну причину и один дополнительный комментарий.
Полезные библиотеки вопросов охватывают пять областей: общее удовлетворение, обслуживание, еда и напитки, самовывоз или доставка, а также само помещение.
- В целом: удовлетворение, ожидания, намерение вернуться, рекомендация.
- Сервис: скорость, внимание, простота заказа, полученная помощь
- Еда: вкус, температура, точность меню, запоминающиеся блюда.
- Самовывоз и доставка: сроки, аккуратность, упаковка, состояние.
- Пространство: комфорт, чистота, атмосфера и понятность меню.
Решите, как команда будет реагировать на низкие оценки.
Низкий балл не означает провал кампании. Это момент, когда обратная связь становится полезной. Перед запуском определите порог, владельца и процесс ответа.
Если гость оставляет контактные данные и соглашается на дальнейшее общение, команда может ответить напрямую. Если ответ анонимный, место, время, оценка и причина все равно покажут, где искать.
- Установите порог низкого балла
- Выберите, кто будет получать оповещения
- Назначьте владельца в почтовом ящике
- Отслеживайте ответ по разрешению
FAQ
Частые вопросы
Сколько вопросов должно содержать QR-опрос для ресторана?
Начните с двух или трех: одна оценка, одна причина и необязательный комментарий. Добавляйте вопрос только в том случае, если кто-то поддерживает решение, которое он поддерживает.
Где следует разместить QR-код отзыва?
Разместите его после опыта: на квитанции, папке со счетами, счетчике выдачи, вкладыше или посылке. QR-меню обычно слишком рано для обратной связи.
Следует ли использовать один и тот же QR-код при приеме еды, получении и доставке?
Используйте отдельные места размещения QR, чтобы можно было определить, в какой момент был получен ответ. Они по-прежнему могут использовать одну кампанию и форму.
Допустимо ли приглашать оставить публичный отзыв только довольных гостей?
Нет. Это может стать пропуском проверки.
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ